客戶成功道阻且長，但我們已在路上

 云時代來臨，各行各業掀起云轉型浪潮，傳統軟件行業也發生了翻天覆地的改變。從提供買斷式產品轉變為訂閱式服務，獲客成本增高，如何從“來錢慢，服務苦”的旋渦中掙脫出來，保持穩定增長，這是大家共同面臨的問題。
本期小編將帶領大家一起走進河南云之蝶信息技術有限公司（以下簡稱河南云之蝶），共同見證在2021年服務云轉型模式下客戶成功發生的悄然變化。

01傳統軟件時代式微
提到SaaS(軟件及服務)，我們就會想到客戶成功。SaaS模式的特殊性給廠商的經營帶來了一個問題：客戶更換成本變低，客戶留存困難。
傳統軟件的經營核心，其實就是軟件交付，本質上是“一錘子買賣”。這種商業模式讓生意變得簡單的同時，也使得產品、銷售、交付和售后等環節，變得相當割裂。傳統軟件的售后也更多是防守動作：幫助客戶處理月結問題，解決客戶使用過程中的bug等等。這些服務雖然必要，但創造的價值有限，客戶付費的意愿也不高。這就導致了軟件公司的困境：隨著新市場開拓完畢，收入呈現下滑的趨勢。
02SaaS時代的客戶成功
而SaaS的商業模式，卻大為不同。它本質上是讓客戶用“較低的價格”使用SaaS，即便達不到預期效果，放棄的成本也很低。如何提升客戶滿意度，留住客戶成為了關鍵問題。產品成功上線，只是客戶使用的開始。
不管是客戶本身的管理問題，還是軟件的問題，只要員工的活躍度很低，或者客戶沒有達到預期的目標，結果都是一樣：客戶流失。
實現客戶成功，這對云轉型前期的河南云之蝶也是一大挑戰。激活海量老客戶轉化成云客戶，留住云客戶持續使用云產品，長期又巨大的工作量使得搭建客戶成功體系刻不容緩。
今年3月，總部服務伙伴部和鄭州機構小微伙伴成功部一起走進河南云之蝶，共同討論了河南云之蝶2020年的小微業務經營數據，分析數據后對客戶成功體系搭建的必要性和規劃進行了探討。

云轉型初期，河南云之蝶在經營客戶、保障續簽續費方面的痛點在于只能給客戶提供被動式服務，獲取客戶信息相對比較滯后，服務人員沒有主動服務意識，往往都是客戶到期用不了再聯系供應商，甚至有到期了都不知道的，導致客戶滿意度極低，進而導致續簽續費率不高。
帶著這些轉型中存在的問題，河南云之蝶結合自身經營特點，與其他伙伴溝通交流，圍繞客戶成功，做出了一系列調整：
NO.1 把每個月拜訪老客戶納入工作KPI
河南云之蝶對海量老客戶經營方面重新復盤，按客戶分類分別設置1-3個月回訪計劃，一般客戶以電話為主，重點客戶以上門為主進行日?；卦L。
只有現場感受用戶的無助和抱怨，你才能理解產品的不足給用戶帶來了什么樣的傷害，以及給客戶成功部帶來了多大的工作量。同時向老客戶宣傳上云好處，為端升云轉化率的提升打下良好基礎。
NO.2 服務到期提前跟進
如有老客戶即將到期，提前1個月制定續約計劃開始專人跟進，如未續簽，到期日前7天再次跟進，對未能如期續簽客戶進行流失原因跟蹤，這與傳統軟件時代的“被動式服務”，有著天壤之別。
NO.3 善用工具進行客戶資料管理
在客戶管理方面，河南云之蝶將客戶資料進行集中管理，到期客戶自動提醒，化被動服務為主動，主動服務決定了客戶粘性，決定續約結果。
經過一系列對老客戶的激活措施，河南云之蝶在KIS端升云上取得了較大的突破，截止至5月底，KIS端升云客戶數排名已上升至全國前五。云產品的續費續簽也得到了明顯的提升，精斗云續簽率同比增長8.6%，續費率同比增長23.9%。
03完善體系，合理分配資源
在客戶成功認知方面，河南云之蝶也有自己的理解。
NO.1 客戶成功區別于運營
運營是一對多，客戶成功是一對一，直接面對客戶；運營對「用戶」活躍度負責，客戶成功對「客戶」是否達成購買目標負責；運營可以不了解業務，但客戶成功經理必須是業務專家。
NO.2 客戶成功區別于客服
客服對客戶滿意度負責（響應速度、問題解決率。滿意率……），客戶成功經理對客戶的一切負責；客服是被動響應，客戶成功經理是主動發起對話；客服對業務的熟悉程度不如客戶成功經理。
NO.3 客戶成功區別于實施
客戶成功崗位包含一定的軟件實施工作。但有成熟客戶成功體系的團隊，會把實施與客戶成功分開，由客戶成功擔任咨詢顧問的職能。
認知是完善的，現有體系卻無法支撐。目前雖然有專人負責老客戶續費續簽工作，但由于人員緊張，沒有設立專職。對此河南云之蝶對未來的客戶成功體系做出了以下規劃。首當其沖的是客戶成功部門的總監，這個崗位要求協調售后支持、實施交付等資源，此外自身還要懂產品，懂業務邏輯，綜合素質要求較高。河南云之蝶希望能在具備這些能力的人才帶領下，重新整理客戶資料，并進行合理劃分，從銷售移交客戶清單開始，在新手上路階段就參與進來，真正實現全生命周期的主動式服務。到期前3個月引導客戶續費，在日常維護過程中，深度挖掘客戶需求，引導二次銷售，實現銷售-客戶成功-銷售的閉環。

河南云之蝶認為，業務可以一刀切但績效不能一刀切，通過績效點的分配，從而解決雙方的矛盾點。當銷售與客戶成功在資源分配方面存在著利益沖突，銷售不愿放手，那么客戶成功無動力。要讓銷售把新客戶移交給客戶成功，有更多的時間，花更大的精力去拓新，打造一支具備狼性的銷售隊伍，而客戶成功專門負責老客戶維穩，那就需要在資源分配方面下足功夫。
對于廣大的小微企業客戶，無論是正置身于時光荒野中謀求生路，還是投身于經營實戰中迎難而上，或是躋身于困頓中磨練內功，河南云之蝶都將一如既往地與企業客戶攜手前進，以自身的力量詮釋實力與擔當。
無數只“蝴蝶”揮動翅膀，最終喚出更多實現商業成功的小微企業！