客戶成功道阻且長，但我們已在路上

 云時(shí)代來臨，各行各業(yè)掀起云轉(zhuǎn)型浪潮，傳統(tǒng)軟件行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的改變。從提供買斷式產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗛喪椒?wù)，獲客成本增高，如何從“來錢慢，服務(wù)苦”的旋渦中掙脫出來，保持穩(wěn)定增長，這是大家共同面臨的問題。
本期小編將帶領(lǐng)大家一起走進(jìn)河南云之蝶信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱河南云之蝶），共同見證在2021年服務(wù)云轉(zhuǎn)型模式下客戶成功發(fā)生的悄然變化。

01傳統(tǒng)軟件時(shí)代式微
提到SaaS(軟件及服務(wù))，我們就會(huì)想到客戶成功。SaaS模式的特殊性給廠商的經(jīng)營帶來了一個(gè)問題：客戶更換成本變低，客戶留存困難。
傳統(tǒng)軟件的經(jīng)營核心，其實(shí)就是軟件交付，本質(zhì)上是“一錘子買賣”。這種商業(yè)模式讓生意變得簡(jiǎn)單的同時(shí)，也使得產(chǎn)品、銷售、交付和售后等環(huán)節(jié)，變得相當(dāng)割裂。傳統(tǒng)軟件的售后也更多是防守動(dòng)作：幫助客戶處理月結(jié)問題，解決客戶使用過程中的bug等等。這些服務(wù)雖然必要，但創(chuàng)造的價(jià)值有限，客戶付費(fèi)的意愿也不高。這就導(dǎo)致了軟件公司的困境：隨著新市場(chǎng)開拓完畢，收入呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)。
02SaaS時(shí)代的客戶成功
而SaaS的商業(yè)模式，卻大為不同。它本質(zhì)上是讓客戶用“較低的價(jià)格”使用SaaS，即便達(dá)不到預(yù)期效果，放棄的成本也很低。如何提升客戶滿意度，留住客戶成為了關(guān)鍵問題。產(chǎn)品成功上線，只是客戶使用的開始。
不管是客戶本身的管理問題，還是軟件的問題，只要員工的活躍度很低，或者客戶沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，結(jié)果都是一樣：客戶流失。
實(shí)現(xiàn)客戶成功，這對(duì)云轉(zhuǎn)型前期的河南云之蝶也是一大挑戰(zhàn)。激活海量老客戶轉(zhuǎn)化成云客戶，留住云客戶持續(xù)使用云產(chǎn)品，長期又巨大的工作量使得搭建客戶成功體系刻不容緩。
今年3月，總部服務(wù)伙伴部和鄭州機(jī)構(gòu)小微伙伴成功部一起走進(jìn)河南云之蝶，共同討論了河南云之蝶2020年的小微業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)后對(duì)客戶成功體系搭建的必要性和規(guī)劃進(jìn)行了探討。

云轉(zhuǎn)型初期，河南云之蝶在經(jīng)營客戶、保障續(xù)簽續(xù)費(fèi)方面的痛點(diǎn)在于只能給客戶提供被動(dòng)式服務(wù)，獲取客戶信息相對(duì)比較滯后，服務(wù)人員沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，往往都是客戶到期用不了再聯(lián)系供應(yīng)商，甚至有到期了都不知道的，導(dǎo)致客戶滿意度極低，進(jìn)而導(dǎo)致續(xù)簽續(xù)費(fèi)率不高。
帶著這些轉(zhuǎn)型中存在的問題，河南云之蝶結(jié)合自身經(jīng)營特點(diǎn)，與其他伙伴溝通交流，圍繞客戶成功，做出了一系列調(diào)整：
NO.1 把每個(gè)月拜訪老客戶納入工作KPI
河南云之蝶對(duì)海量老客戶經(jīng)營方面重新復(fù)盤，按客戶分類分別設(shè)置1-3個(gè)月回訪計(jì)劃，一般客戶以電話為主，重點(diǎn)客戶以上門為主進(jìn)行日常回訪。
只有現(xiàn)場(chǎng)感受用戶的無助和抱怨，你才能理解產(chǎn)品的不足給用戶帶來了什么樣的傷害，以及給客戶成功部帶來了多大的工作量。同時(shí)向老客戶宣傳上云好處，為端升云轉(zhuǎn)化率的提升打下良好基礎(chǔ)。
NO.2 服務(wù)到期提前跟進(jìn)
如有老客戶即將到期，提前1個(gè)月制定續(xù)約計(jì)劃開始專人跟進(jìn)，如未續(xù)簽，到期日前7天再次跟進(jìn)，對(duì)未能如期續(xù)簽客戶進(jìn)行流失原因跟蹤，這與傳統(tǒng)軟件時(shí)代的“被動(dòng)式服務(wù)”，有著天壤之別。
NO.3 善用工具進(jìn)行客戶資料管理
在客戶管理方面，河南云之蝶將客戶資料進(jìn)行集中管理，到期客戶自動(dòng)提醒，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)決定了客戶粘性，決定續(xù)約結(jié)果。
經(jīng)過一系列對(duì)老客戶的激活措施，河南云之蝶在KIS端升云上取得了較大的突破，截止至5月底，KIS端升云客戶數(shù)排名已上升至全國前五。云產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)續(xù)簽也得到了明顯的提升，精斗云續(xù)簽率同比增長8.6%，續(xù)費(fèi)率同比增長23.9%。
03完善體系，合理分配資源
在客戶成功認(rèn)知方面，河南云之蝶也有自己的理解。
NO.1 客戶成功區(qū)別于運(yùn)營
運(yùn)營是一對(duì)多，客戶成功是一對(duì)一，直接面對(duì)客戶；運(yùn)營對(duì)「用戶」活躍度負(fù)責(zé)，客戶成功對(duì)「客戶」是否達(dá)成購買目標(biāo)負(fù)責(zé)；運(yùn)營可以不了解業(yè)務(wù)，但客戶成功經(jīng)理必須是業(yè)務(wù)專家。
NO.2 客戶成功區(qū)別于客服
客服對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)（響應(yīng)速度、問題解決率。滿意率……），客戶成功經(jīng)理對(duì)客戶的一切負(fù)責(zé)；客服是被動(dòng)響應(yīng)，客戶成功經(jīng)理是主動(dòng)發(fā)起對(duì)話；客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度不如客戶成功經(jīng)理。
NO.3 客戶成功區(qū)別于實(shí)施
客戶成功崗位包含一定的軟件實(shí)施工作。但有成熟客戶成功體系的團(tuán)隊(duì)，會(huì)把實(shí)施與客戶成功分開，由客戶成功擔(dān)任咨詢顧問的職能。
認(rèn)知是完善的，現(xiàn)有體系卻無法支撐。目前雖然有專人負(fù)責(zé)老客戶續(xù)費(fèi)續(xù)簽工作，但由于人員緊張，沒有設(shè)立專職。對(duì)此河南云之蝶對(duì)未來的客戶成功體系做出了以下規(guī)劃。首當(dāng)其沖的是客戶成功部門的總監(jiān)，這個(gè)崗位要求協(xié)調(diào)售后支持、實(shí)施交付等資源，此外自身還要懂產(chǎn)品，懂業(yè)務(wù)邏輯，綜合素質(zhì)要求較高。河南云之蝶希望能在具備這些能力的人才帶領(lǐng)下，重新整理客戶資料，并進(jìn)行合理劃分，從銷售移交客戶清單開始，在新手上路階段就參與進(jìn)來，真正實(shí)現(xiàn)全生命周期的主動(dòng)式服務(wù)。到期前3個(gè)月引導(dǎo)客戶續(xù)費(fèi)，在日常維護(hù)過程中，深度挖掘客戶需求，引導(dǎo)二次銷售，實(shí)現(xiàn)銷售-客戶成功-銷售的閉環(huán)。

河南云之蝶認(rèn)為，業(yè)務(wù)可以一刀切但績效不能一刀切，通過績效點(diǎn)的分配，從而解決雙方的矛盾點(diǎn)。當(dāng)銷售與客戶成功在資源分配方面存在著利益沖突，銷售不愿放手，那么客戶成功無動(dòng)力。要讓銷售把新客戶移交給客戶成功，有更多的時(shí)間，花更大的精力去拓新，打造一支具備狼性的銷售隊(duì)伍，而客戶成功專門負(fù)責(zé)老客戶維穩(wěn)，那就需要在資源分配方面下足功夫。
對(duì)于廣大的小微企業(yè)客戶，無論是正置身于時(shí)光荒野中謀求生路，還是投身于經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)中迎難而上，或是躋身于困頓中磨練內(nèi)功，河南云之蝶都將一如既往地與企業(yè)客戶攜手前進(jìn)，以自身的力量詮釋實(shí)力與擔(dān)當(dāng)。
無數(shù)只“蝴蝶”揮動(dòng)翅膀，最終喚出更多實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的小微企業(yè)！