客戶成功，助力云訂閱續(xù)簽率提升50%

 在集團(tuán)大力執(zhí)行云訂閱模式的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下，部分ERP軟件許可產(chǎn)品已停止銷售，蒼穹等云產(chǎn)品加大研發(fā)投資，服務(wù)與經(jīng)營也隨之轉(zhuǎn)型，為適應(yīng)和保障新的服務(wù)與經(jīng)營模式，客戶成功則應(yīng)運(yùn)而生。
由于SaaS獨(dú)特的訂閱模式，伴隨市場逐漸成熟，競爭日漸激烈，企業(yè)生存越來依賴客戶成功，可以說“沒有客戶成功，就沒有SaaS企業(yè)的成功”。
今天，小編便帶大家來到古都西安，跟隨西安三人行了解一下，如何通過客戶成功經(jīng)營實(shí)現(xiàn)云訂閱的效益提升。

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西安三人行云計算有限公司（以下簡稱西安三人行），成立于2009年，是一家致力于企事業(yè)單位信息化咨詢與建設(shè)的高科技公司，專業(yè)從事IT信息咨詢、規(guī)劃，以及金蝶軟件的銷售、實(shí)施和售后服務(wù)工作。從2018年至2020年，小微云業(yè)績持續(xù)提升，曾榮獲KIS云優(yōu)秀伙伴及小微優(yōu)秀伙伴，連續(xù)三年被評為金蝶全國十大優(yōu)秀合作伙伴。

關(guān)于客戶成功，西安三人行總經(jīng)理王衛(wèi)有著自己的理解，“幫助客戶成功，也是客戶幫助我們成功，雙方是價值，利益共同體，彼此之間誰也離不開誰。所以，怎么才能讓客戶依戀我們，信任我們，選擇我們，這就要求我們在平時給客戶定期的關(guān)懷，急客戶之所需，日常工作需要主動維護(hù)客戶關(guān)系。目前，我們雖然暫時還沒有成體系的管理方法，處于結(jié)合公司的實(shí)際情況，自行摸索階段。但我想，客戶成功經(jīng)營的關(guān)鍵應(yīng)該在于把最基礎(chǔ)的工作落到實(shí)處，每一個細(xì)節(jié)做到位才能見效。”
經(jīng)過兩年的全面云轉(zhuǎn)型，2021年初，西安三人行小微云產(chǎn)品客戶量已達(dá)1000+，但由于未關(guān)注客戶成功經(jīng)營，仍按傳統(tǒng)軟件的被動服務(wù)模式在經(jīng)營客戶，老客戶分類管理不精細(xì)，更沒有客戶到期提醒及數(shù)據(jù)看板工具，導(dǎo)致客戶流失率較高。在精斗云方面，年初的續(xù)簽率僅47.4%，而續(xù)費(fèi)率也只有49.4%。
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為了盡快改善客戶經(jīng)營情況，西安三人行結(jié)合總部策略及自身經(jīng)營現(xiàn)狀，快速調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)，設(shè)置客戶成功專崗，以客戶為中心，提升客戶滿意度，確保續(xù)簽續(xù)費(fèi)并深挖客戶需求，保障客戶成功。
NO.1 建立組織架構(gòu)
在組織架構(gòu)方面，西安三人行增設(shè)客戶成功經(jīng)理專崗，負(fù)責(zé)到期客戶名單梳理，續(xù)簽跟進(jìn)監(jiān)控督導(dǎo)等工作。在組織的保障下，匹配內(nèi)部的管理制度及檢查機(jī)制，才能保證最終的落地和執(zhí)行。

NO.2 明確老客戶經(jīng)營工作細(xì)則
針對老客戶，要求每2個月做一次回訪。與客戶保持高頻率交流探討，并提供配合產(chǎn)品提供咨詢服務(wù)；
每個月初，客戶成功團(tuán)隊需提前梳理未來3個月內(nèi)即將到期客戶名單，落實(shí)到續(xù)費(fèi)專員主動聯(lián)系客戶，做好客戶回訪及售后，并督促客戶續(xù)費(fèi)；
到期日前15天，需主動反饋續(xù)簽跟進(jìn)情況。對于不續(xù)費(fèi)的客戶，要求上門回訪了解客戶真實(shí)不續(xù)費(fèi)的原因，做好挽回客戶的應(yīng)對措施。
NO.3 將續(xù)簽率納入績效考核
全員設(shè)置續(xù)簽率考核指標(biāo)，并明確激勵規(guī)則，若年續(xù)簽率達(dá)到75%以上，給予一定金額獎勵。

經(jīng)過這一系列舉措，4個月以來，老客戶經(jīng)營已有明顯改觀。截至2021年5月，精斗云年續(xù)簽率提升至71.3%，環(huán)比1月增長50%，年續(xù)費(fèi)率也提升至67.2%，環(huán)比1月增長36%。
面對未來，充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，相信西安三人行可以一如既往以“誠信、創(chuàng)新、卓越、拼搏、務(wù)實(shí)、求真”的精神，與金蝶一起秉承『以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持專業(yè)主義』的哲學(xué)，在信息化建設(shè)的道路上激流勇進(jìn)，開拓出一片屬于自己的藍(lán)海！