經銷商如何做好用戶運營？

用戶運營什么？在很多經銷商的認知中，用戶運營可能只是客戶服務，是為了提高用戶的滿意度，通過電話回訪、微信群或者車友會等形式，主動提供服務，及時響應需求，希望以頻繁的接觸來提高業務轉化的效率，實現車主的重復消費與轉介紹。

如果在以前，這樣的運營方式是不錯的，只要執行到位，基本都能取得一些成績。然而，在競爭日益激烈的數字時代，這種做法就顯得非常粗放了。每個用戶的需求不同、關注點不同、甚至同一個用戶在不同時間階段的需求也不相同。如何在合適的時間、給合適的用戶、提供合適的產品與服務，是未來運營工作能否獲得成功的關鍵。

因此，相比于簡單地增加工作量，企業更應該借助數字化技術，建立起能夠圍繞用戶全生命周期的服務體系，深入洞察客戶需求，并通過數據分析來實現精準的個性化營銷，從而推動用戶運營體系的高效運轉。

那該如何搭建一套數字化用戶運營體系并真正落地呢？也許從以下幾個維度著手。

形成數字化轉型的廣泛共識

首先，管理層需要充分意識到全面推進數字化轉型、建立以用戶為中心運營體系的重要性和緊迫性。企業的數字化轉型，不是簡單地上一套系統就可以完成，而是企業自身的戰略性調整，管理、組織、業務、激勵體系都需要做相應的變革，統一思想達成共識，并且堅定地由上到下地貫徹落實。

樹立為用戶服務的價值觀

用戶運營的本質，依然是幫助客戶解決問題、創造價值。先進的數字化營銷平臺，或者智能的大數據分析，都是幫助員工更好完成工作的工具之一。工具能發揮多大作用，取決于背后使用工具的人，取決于為用戶服務的價值觀和主觀能動性。只有積極面對用戶，深入挖掘客戶需求，形成主動服務的企業價值觀，才能讓數字化工具的價值最大化。

建立用戶運營的數字化系統平臺

用戶運營包含用戶信息管理與滿意度的管理，用戶基本信息為經銷商的銷售、服務提供了基本盤，客戶的滿意度是經銷商服務水平的衡量標準。借助用戶運營的數字化系統平臺，企業可以盤活客戶資源和數據資產，通過全鏈路的行為追蹤與客戶畫像，為各個業務環節和崗位的員工，提供統一的信息看板與千人千面的方案賦能，為管理層的決策提供實時準確的數據依據。讓主動營銷更有效，讓服務體驗更優秀，讓客戶操作更輕松。

 1）了解用戶，建立用戶畫像

首先，結合客戶檔案與平臺上所獲取的數據，形成用戶的基礎畫像，包括：姓名、年齡、性別、收入等。其次，對行為數據、線下進店頻次、消費金額等數據的匯總，建立相對應的標簽體系。最后通過進行用戶“標簽”管理，實現用戶畫像的優化，為提供個性化的營銷服務打下基礎。

 2） 管理用戶全生命周期

通過推薦算法建立客戶-內容-場景的關聯關系，針對用戶所處的不同生命周期階段，實現個性化匹配和精細化運營。

 引入期：通過外部引流如市場活動、老帶新、活動分享、拼團等手段把潛在客戶帶入體系。

成長期：是用戶貢獻最大的階段。通過平臺的會員體系建立客戶權益等級，促進多次進店，增加用戶粘性。

成熟期：偏重防止流失和增加變現。借助平臺的數據分析，推送成熟會員所享有的更高服務待遇，讓用戶更加珍惜。

休眠期和流失期：建立挽回機制。如3個月未進店的推送活動消息，5個月未進店的推送短信或者力度較大的優惠券，7個月未進店的進行電話溝通或者更大力度的優惠機會。

 總之，在不同生命周期的用戶運營就是要精細化，有的放矢。

3）建立用戶分層

在了解用戶的基礎上，根據不同的消費習慣和行為習慣，可以對用戶進行分層管理。用戶分層中，比較常見的RFM模型，依據最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Money）分為重要發展客戶、重要價值客戶等8個模塊。對所處不同層級的用戶，提供不同的運營方案與營銷活動，為不同關注點的用戶推送不同的內容，投其所好，直達痛點。

4） 建立私域流量池

在公域流量越來越貴的今天，如何儲備與利用私域流量，是用戶運營重要內容。經營好自己的私域流量，不僅能降低經銷商的市場推廣成本，更可以大大提升客戶的忠誠度。私域流量建設常用的方法是會員體系和社群運營。會員體系側重用戶的成長和激勵，包括會員等級、會員特權、簽到、積分體系、積分兌換等，增加用戶的粘性和忠實用戶。社群運營就是把相同興趣愛好的用戶聯系起來，形成組織，讓他們可以參與相關活動，建立認同感與歸屬感，比如為新能源用戶、高性能運動車型車主建立的社群。

以往在與用戶互動溝通的過程中，前端使用頻率最高的是個人微信，如建立多對一的服務群組。但是它存在一些弊端，好友數量有限、干擾正常生活、員工離職企業就失去與客戶的聯系等。

針對這些問題，推薦的做法是將自己的CRM系統與企業微信相結合。企業微信是一款企業通訊工具和辦公工具，通過API接口可與企業CRM系統打通，并具有與微信一致的溝通體驗。如客戶群、客戶朋友圈、客戶聯系等功能 ，極大助力經銷商的客戶運營。同時，企業微信兼容基本的OA應用，便于連接內部員工，外部生態伙伴以及用戶，助力品牌全渠道的建立觸點，獲取客戶與留存。

如果說以前數字化是“錦上添花”的可選項，那現在就是不可忽視的必答題。當今社會已演進到以大數據、人工智能、移動互聯網和云計算融合應用為核心的數字化轉型時代，接近用戶、了解用戶，提升用戶價值，是汽車經銷商在大變局中化“危”為“機”的法寶。金蝶車商悅深耕汽車行業十余載，憑借豐富的實戰經驗，打造了全新數字化營銷平臺，幫助經銷商感知用戶的多元化需求，實現從潛客到?？偷娜轿挥脩暨\營，最終實現有忠誠度、有粘性的用戶增長。