線上成交率提高20% 依維柯十強經銷商的轉型探索

“2019年汽車市場整體持續走低，商用車的表現雖然好于乘用車，但同樣不容樂觀。面對市場環境的低迷、經營成本的重擔，已經有不少經銷商陸續退網。在這種情況下，我們能夠生存下來，并且生存的還不錯，與近年來經營思路的改變、精細管理的加強都密不可分，而這一切都離不開管理工具的支持。”

——天運澤銷售負責人 盧龍

湖北天運澤汽車銷售服務有限公司成立于1998年，是一家經營南京依維柯全系列產品，集汽車銷售、汽車維修、配件供應、信息反饋于一體的小型4s連鎖企業。作為南京依維柯汽車在湖北地區認定的一級經銷商，天運澤在湖北省內各地市設立營銷網點、銷售分部，擁有健全的營銷網絡，營業額在依維柯經銷體系內位居全國前十。

作為一家以微客、輕客銷售為主的企業，天運澤的客戶購車主要是用于市內短途運輸，車輛的更新速度相對較快。在這種情況下，如何提高客戶忠誠度、與客戶建立長期的合作關系，實現老客戶續購、老客轉介紹就顯得尤為重要。此外，由于缺乏高效的系統工具，天運澤的業務和財務數據只能依賴人工填報，核算工作量大、耗時長、誤差多，企業無法了解真實的運營情況，管理相對粗放、混亂。

基于客源管理和數據管理這兩方面的核心訴求，天運澤在2018年開始系統選型，并最終與車商悅牽手，通過車商云SaaS系統成功實現了對客戶管理、服務效率、業財數據管控的加強，進一步提升企業競爭力。

01 商機線索的集中管理

有數據表示，老客戶再成交所付出的努力，只有開發新客戶的十分之一，尤其是商用車客戶，他們一般會批量更新車輛，數量比較可觀，因此對于經銷商而言，掌握客戶資源尤為重要。

過去由于缺乏系統工具的支持，天運澤的客戶資源主要掌握在一線銷售人員手中，一旦離職，客戶也很容易隨之流失，企業處于非常被動的局面。

天運澤銷售負責人 盧龍

在使用車商悅之后，天運澤的客戶檔案記錄在系統后臺，銷售與客戶之間的微信溝通、電聯也可以全部通過車商悅APP來實現，讓客戶不再對某個具體的銷售產生依賴，而是直接與企業建立深度鏈接

02 客戶資源的精準營銷

在銷售管理方面，過去天運澤只能利用首端和末端的數據進行復盤總結：一個月展廳大概來多少客戶，線上垂直平臺帶來多少線索，月末銷量如何。至于為什么賣的不好？問題出在什么環節？轉化率如何提升？則很難深入分析，因為缺乏對中間環節的管控。

通過車商云SaaS平臺，天運澤的銷售過程管理變得更加精細。比如，在到店登記這個環節，通過系統可以知道客戶停留的精準時間，從而科學評判客戶意向級別，將精力放在優質的客戶身上；在潛客跟進階段，系統可以根據客戶意向級別自動生成行動計劃，提醒銷售及時回訪跟進，防止遺漏；在跟進的過程中，銷售員與客戶的溝通記錄也都存在系統，銷售可以隨時查看以進行更好服務客戶，銷售經理也可以隨時抽查進行監督，防止兩個業務員報不同的價格，出現公司內耗……

通過全流程的跟蹤管理，車商悅為一線銷售員工和銷售經理賦能，實現客戶資源的最大化利用，有效促進了銷售轉化。

天運澤售后負責人 王慧利

在售后管理方面，通過車商悅CRM，天運澤對客戶的觸達和跟蹤服務變得更加高效。車主可以在微信公眾號進行維修記錄、套餐等的自主查詢；門店可以根據客戶信息進行生日、保養、年檢等的自動提醒；優惠活動的推送也更加精準，加強了與車主的持續鏈接，客戶粘性大大提升。

03 服務效率的全面提速

對于商用車客戶來說，時間成本更高，對效率的要求也更高。如何提高服務效率，為客戶帶來最快捷最高效的服務，也是天運澤非常關注的問題。

憑借優質服務，天運澤連續多年被評為

依維柯“先進經銷商”“優秀服務商”

在購車環節，借助車商悅APP，銷售人員用手機即可完成試乘試駕、價格計算、庫存查詢等操作，快速響應客戶。同時，基于系統數據，門店可以進行銷售預測， 提前做好庫存準備和調撥，及時滿足客戶的提車需求。

在售后服務環節，天運澤現已全面實現接車開單的移動化操作，服務顧問無需翻看紙質資料，通過APP就可以快速了解車輛套餐信息和過往維修記錄，提供更加快捷的服務?？蛻粢材芡ㄟ^微信公眾號實時了解、溝通車輛維修狀況，等車輛修好后再回廠提車，無需在現場等待，擁有更好的服務體驗。

04 數據整合的價值凸顯

過去，天運澤的業務和財務數據都是靠人工填寫，數據匯總慢、誤差大，管理層無法實時掌握門店銷售情況，遇到問題很難及時調整，管理相對混亂。

財務人員在車商云后臺查看報表數據

在車商云上線后，相關數據由系統自動抓取統計，極大減少了員工手動核算、做表做賬的工作量，也避免了人為因素帶來的計算誤差，數據更加真實可靠。此外，車商云平臺提供多維度的匯總表和分析表，讓管理層對全公司的各項經營數據一目了然，并及時進行分析分析，從而做出更科學的決策判斷。

從最開始的不習慣不適應，到在摸索中不斷總結，再到現在的熟練使用，天運澤的數字化轉型已初見成效：由人為因素造成的丟單率明顯下降，線上客戶的成交率提高至少20%，在車市持續低迷的情況下依舊保持了良好的盈利水平，為新形勢下的穩步發展奠定了堅實的基礎。