線上成交率提高20% 依維柯十強(qiáng)經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型探索

“2019年汽車市場整體持續(xù)走低，商用車的表現(xiàn)雖然好于乘用車，但同樣不容樂觀。面對市場環(huán)境的低迷、經(jīng)營成本的重?fù)?dān)，已經(jīng)有不少經(jīng)銷商陸續(xù)退網(wǎng)。在這種情況下，我們能夠生存下來，并且生存的還不錯，與近年來經(jīng)營思路的改變、精細(xì)管理的加強(qiáng)都密不可分，而這一切都離不開管理工具的支持。”

——天運(yùn)澤銷售負(fù)責(zé)人 盧龍

湖北天運(yùn)澤汽車銷售服務(wù)有限公司成立于1998年，是一家經(jīng)營南京依維柯全系列產(chǎn)品，集汽車銷售、汽車維修、配件供應(yīng)、信息反饋于一體的小型4s連鎖企業(yè)。作為南京依維柯汽車在湖北地區(qū)認(rèn)定的一級經(jīng)銷商，天運(yùn)澤在湖北省內(nèi)各地市設(shè)立營銷網(wǎng)點(diǎn)、銷售分部，擁有健全的營銷網(wǎng)絡(luò)，營業(yè)額在依維柯經(jīng)銷體系內(nèi)位居全國前十。

作為一家以微客、輕客銷售為主的企業(yè)，天運(yùn)澤的客戶購車主要是用于市內(nèi)短途運(yùn)輸，車輛的更新速度相對較快。在這種情況下，如何提高客戶忠誠度、與客戶建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)老客戶續(xù)購、老客轉(zhuǎn)介紹就顯得尤為重要。此外，由于缺乏高效的系統(tǒng)工具，天運(yùn)澤的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)只能依賴人工填報，核算工作量大、耗時長、誤差多，企業(yè)無法了解真實(shí)的運(yùn)營情況，管理相對粗放、混亂。

基于客源管理和數(shù)據(jù)管理這兩方面的核心訴求，天運(yùn)澤在2018年開始系統(tǒng)選型，并最終與車商悅牽手，通過車商云SaaS系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)了對客戶管理、服務(wù)效率、業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)管控的加強(qiáng)，進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力。

01 商機(jī)線索的集中管理

有數(shù)據(jù)表示，老客戶再成交所付出的努力，只有開發(fā)新客戶的十分之一，尤其是商用車客戶，他們一般會批量更新車輛，數(shù)量比較可觀，因此對于經(jīng)銷商而言，掌握客戶資源尤為重要。

過去由于缺乏系統(tǒng)工具的支持，天運(yùn)澤的客戶資源主要掌握在一線銷售人員手中，一旦離職，客戶也很容易隨之流失，企業(yè)處于非常被動的局面。

天運(yùn)澤銷售負(fù)責(zé)人 盧龍

在使用車商悅之后，天運(yùn)澤的客戶檔案記錄在系統(tǒng)后臺，銷售與客戶之間的微信溝通、電聯(lián)也可以全部通過車商悅APP來實(shí)現(xiàn)，讓客戶不再對某個具體的銷售產(chǎn)生依賴，而是直接與企業(yè)建立深度鏈接

02 客戶資源的精準(zhǔn)營銷

在銷售管理方面，過去天運(yùn)澤只能利用首端和末端的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)：一個月展廳大概來多少客戶，線上垂直平臺帶來多少線索，月末銷量如何。至于為什么賣的不好？問題出在什么環(huán)節(jié)？轉(zhuǎn)化率如何提升？則很難深入分析，因?yàn)槿狈χ虚g環(huán)節(jié)的管控。

通過車商云SaaS平臺，天運(yùn)澤的銷售過程管理變得更加精細(xì)。比如，在到店登記這個環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)可以知道客戶停留的精準(zhǔn)時間，從而科學(xué)評判客戶意向級別，將精力放在優(yōu)質(zhì)的客戶身上；在潛客跟進(jìn)階段，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶意向級別自動生成行動計(jì)劃，提醒銷售及時回訪跟進(jìn)，防止遺漏；在跟進(jìn)的過程中，銷售員與客戶的溝通記錄也都存在系統(tǒng)，銷售可以隨時查看以進(jìn)行更好服務(wù)客戶，銷售經(jīng)理也可以隨時抽查進(jìn)行監(jiān)督，防止兩個業(yè)務(wù)員報不同的價格，出現(xiàn)公司內(nèi)耗……

通過全流程的跟蹤管理，車商悅為一線銷售員工和銷售經(jīng)理賦能，實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大化利用，有效促進(jìn)了銷售轉(zhuǎn)化。

天運(yùn)澤售后負(fù)責(zé)人 王慧利

在售后管理方面，通過車商悅CRM，天運(yùn)澤對客戶的觸達(dá)和跟蹤服務(wù)變得更加高效。車主可以在微信公眾號進(jìn)行維修記錄、套餐等的自主查詢；門店可以根據(jù)客戶信息進(jìn)行生日、保養(yǎng)、年檢等的自動提醒；優(yōu)惠活動的推送也更加精準(zhǔn)，加強(qiáng)了與車主的持續(xù)鏈接，客戶粘性大大提升。

03 服務(wù)效率的全面提速

對于商用車客戶來說，時間成本更高，對效率的要求也更高。如何提高服務(wù)效率，為客戶帶來最快捷最高效的服務(wù)，也是天運(yùn)澤非常關(guān)注的問題。

憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，天運(yùn)澤連續(xù)多年被評為

依維柯“先進(jìn)經(jīng)銷商”“優(yōu)秀服務(wù)商”

在購車環(huán)節(jié)，借助車商悅APP，銷售人員用手機(jī)即可完成試乘試駕、價格計(jì)算、庫存查詢等操作，快速響應(yīng)客戶。同時，基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)，門店可以進(jìn)行銷售預(yù)測， 提前做好庫存準(zhǔn)備和調(diào)撥，及時滿足客戶的提車需求。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，天運(yùn)澤現(xiàn)已全面實(shí)現(xiàn)接車開單的移動化操作，服務(wù)顧問無需翻看紙質(zhì)資料，通過APP就可以快速了解車輛套餐信息和過往維修記錄，提供更加快捷的服務(wù)。客戶也能通過微信公眾號實(shí)時了解、溝通車輛維修狀況，等車輛修好后再回廠提車，無需在現(xiàn)場等待，擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)。

04 數(shù)據(jù)整合的價值凸顯

過去，天運(yùn)澤的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是靠人工填寫，數(shù)據(jù)匯總慢、誤差大，管理層無法實(shí)時掌握門店銷售情況，遇到問題很難及時調(diào)整，管理相對混亂。

財(cái)務(wù)人員在車商云后臺查看報表數(shù)據(jù)

在車商云上線后，相關(guān)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動抓取統(tǒng)計(jì)，極大減少了員工手動核算、做表做賬的工作量，也避免了人為因素帶來的計(jì)算誤差，數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠。此外，車商云平臺提供多維度的匯總表和分析表，讓管理層對全公司的各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)一目了然，并及時進(jìn)行分析分析，從而做出更科學(xué)的決策判斷。

從最開始的不習(xí)慣不適應(yīng)，到在摸索中不斷總結(jié)，再到現(xiàn)在的熟練使用，天運(yùn)澤的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已初見成效：由人為因素造成的丟單率明顯下降，線上客戶的成交率提高至少20%，在車市持續(xù)低迷的情況下依舊保持了良好的盈利水平，為新形勢下的穩(wěn)步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。