談?wù)勑袠I(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實質(zhì)與邏輯

當(dāng)今社會已經(jīng)由以計算機軟硬件應(yīng)用為核心的信息化時代，演進到了向以大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算融合應(yīng)用為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代。越來越多的事物被冠以“數(shù)字”稱謂，如數(shù)字媒體、數(shù)字制造、數(shù)字孿生等等。人們普遍認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是催生新模式新業(yè)態(tài)新經(jīng)濟、實現(xiàn)動能轉(zhuǎn)換的有效措施和關(guān)鍵路徑，成為各類行業(yè)客戶謀劃未來發(fā)展的重大戰(zhàn)略課題。

不過迄今為止，并沒有一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的權(quán)威定義。有人說數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是“利用數(shù)字技術(shù)對業(yè)務(wù)過程進行的重塑”，也有人認(rèn)為“創(chuàng)建和交付數(shù)字化服務(wù)”才是真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還有人籠統(tǒng)地描述為“數(shù)字化帶來的整體和社會效應(yīng)”。

盡管說法不一，但不再把數(shù)字化轉(zhuǎn)型看作信息化升級的延續(xù)則是業(yè)界共識。的確，二者無論是目的、內(nèi)容、在組織的地位和作用，還是技術(shù)基礎(chǔ)、解決方案以及推進模式等等，均存在著很大的不同：

關(guān)于傳統(tǒng)信息化：

傳統(tǒng)信息化以流程優(yōu)化和管理效率提升為主要目的，以支撐系統(tǒng)建設(shè)為主要內(nèi)容；數(shù)字化轉(zhuǎn)型則以業(yè)務(wù)創(chuàng)新和競爭力提升為主要目的，以全渠道多觸點客戶體驗、業(yè)務(wù)流程數(shù)字化智能化、顛覆式創(chuàng)新為主要內(nèi)容。

傳統(tǒng)信息化以本地部署成套商用軟件為主要建設(shè)模式，以IT部門為主要推動力量；數(shù)字化轉(zhuǎn)型則以多維度多領(lǐng)域全過程數(shù)字化和云服務(wù)需求為主要建設(shè)模式，以業(yè)務(wù)部門和IT部門協(xié)同推進為主要力量。

傳統(tǒng)信息化以IOE(IBM小型機、Oracle數(shù)據(jù)庫、EMC存儲設(shè)備)為基礎(chǔ)設(shè)施主要構(gòu)件；數(shù)字化轉(zhuǎn)型則以“大智物移云”新一代數(shù)字技術(shù)為主要承載、以“端網(wǎng)云”為核心架構(gòu)。

傳統(tǒng)信息化主要為企業(yè)帶來標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則致力于推動企業(yè)走向數(shù)字化、智能化和生態(tài)化。

為了更好地把握客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實質(zhì)、邏輯和需求特征，以下從五個方面進行簡要闡述。

01

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”與智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)等強IT概念聯(lián)系緊密，由此不少人會覺得，數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要就是各種數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用。一些優(yōu)秀企業(yè)在早期實踐探索中，花費大量人力財力去追逐技術(shù)潮流，代價高昂卻沒有獲得預(yù)想的效果。

實際上，技術(shù)應(yīng)用本身并不是目的，只有當(dāng)技術(shù)與業(yè)務(wù)深度契合、推動業(yè)務(wù)重構(gòu)和轉(zhuǎn)型的時候，才能真正帶來價值。這意味著企業(yè)在制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和設(shè)計實施方案的時候，要從技術(shù)思維變成業(yè)務(wù)思維，重新思考和梳理企業(yè)的商業(yè)邏輯，從企業(yè)自身痛點和客戶難點出發(fā)，圍繞用戶體驗、產(chǎn)品與服務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、商業(yè)流程和商業(yè)模式的優(yōu)化、重塑與創(chuàng)新等關(guān)鍵環(huán)節(jié)來確定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、內(nèi)容和路徑，之后再考慮技術(shù)選擇問題。

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點當(dāng)然是核心業(yè)務(wù)和核心流程。具體場景有很多，包括與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的，如通過數(shù)字化擴展產(chǎn)品服務(wù)類別、以數(shù)字化產(chǎn)品對原有產(chǎn)品服務(wù)進行升級、創(chuàng)造新的基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品服務(wù)，也包括與產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)如數(shù)字化客戶體驗和數(shù)字化供應(yīng)鏈等，還包括與業(yè)務(wù)運營相關(guān)如流程自動化、數(shù)字化研發(fā)管理、數(shù)字化營銷管理、移動資產(chǎn)管理、員工數(shù)字化賦能等等。

02

技術(shù)轉(zhuǎn)型是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型由數(shù)字技術(shù)驅(qū)動，也依賴于數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，這一點毫無疑問。傳統(tǒng)IT很難實現(xiàn)對全流程貫通、大數(shù)據(jù)管理應(yīng)用以及各種在線、實時模式的有效支撐，因此，從傳統(tǒng)IT轉(zhuǎn)換到以云計算為核心的數(shù)字化IT，實現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的轉(zhuǎn)換升級，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。

羅蘭貝格梳理了驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4個杠桿，即萬物數(shù)字化帶來的海量數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)與人工智能驅(qū)動的自動化、無所不在隨時隨地的連接以及數(shù)字化的客戶接入。4個杠桿各有其相應(yīng)的使能技術(shù)，依次為物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和可穿戴設(shè)備，機器人和增材制造，寬帶和云計算，社交網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)網(wǎng)。

IDC則提出了“第三平臺”的概念，認(rèn)為基于第三平臺的技術(shù)創(chuàng)新是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，而第三平臺主要技術(shù)包括云計算、大數(shù)據(jù)、社交和移動，以及依附于四大主要技術(shù)在應(yīng)用和技術(shù)層面的擴展，如下一代安全、認(rèn)知系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、機器人、AR/VR、3D打印等等。

對于一個具體企業(yè)，究竟選擇哪些技術(shù)應(yīng)用，要根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要而定。技術(shù)選擇要服務(wù)于企業(yè)的商業(yè)模式，技術(shù)架構(gòu)和IT遷移要以核心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最核心的邏輯。

03

數(shù)據(jù)驅(qū)動是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

以往企業(yè)轉(zhuǎn)型通常圍繞流程展開，比如信息化是將線下流程遷移到線上，而BPR則聚焦流程梳理和流程優(yōu)化。

數(shù)字化時代，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是尋求一種方式，將更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一收集、管理、分析、挖掘，并以各種直接方式傳遞給相關(guān)工作人員，讓流程、業(yè)務(wù)、服務(wù)與決策等運營過程與決策人員獲取更完整、及時和同源的數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)成為新的戰(zhàn)略資源，流程核心演變成了數(shù)據(jù)核心。此時的數(shù)據(jù)，是實時動態(tài)、涵蓋全生命周期的數(shù)據(jù)，既包括面向資源積累的數(shù)據(jù)，也包括面向具體問題的數(shù)據(jù)，能夠全景展現(xiàn)業(yè)務(wù)過程與結(jié)果，對企業(yè)經(jīng)營運作起著催化、潤滑和粘合作用。

數(shù)據(jù)驅(qū)動，意味著要建立從數(shù)據(jù)出發(fā)的管理體系，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、梳理數(shù)據(jù)資產(chǎn)、打造數(shù)字底盤、挖掘數(shù)據(jù)價值，打通全方位、全過程、全領(lǐng)域的數(shù)據(jù)采集、流動、共享與應(yīng)用，實現(xiàn)自動化與智能化。

04

智能化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向

數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及三條技術(shù)主線，即數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。

1、數(shù)字化

數(shù)字化最基礎(chǔ)的技術(shù)是模數(shù)轉(zhuǎn)化，由信息的數(shù)字化發(fā)展到產(chǎn)品的數(shù)字化、服務(wù)的數(shù)字化、流程的數(shù)字化直至物理世界的數(shù)字化（即數(shù)字孿生），重點是信息顆粒度與信息結(jié)構(gòu)設(shè)定、智能傳感及數(shù)據(jù)采集與轉(zhuǎn)化等。

2、網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)化旨在實現(xiàn)泛在連接、永遠(yuǎn)在線、實時交互、即時反饋，重點是數(shù)據(jù)匯聚與共享。

3、智能化

智能化致力于將數(shù)據(jù)及洞察融入到產(chǎn)品、服務(wù)、流程與決策，重點是挖掘分析與智能應(yīng)用。

三者緊密聯(lián)系、互相滲透、互為條件、各有側(cè)重。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的條件和基礎(chǔ)，智能化則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與目的，也可以說，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化是轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)階段，而智能化則是轉(zhuǎn)型的高級階段。

比如，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是先要變成數(shù)字企業(yè)，然后走向智慧企業(yè)；城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，先要變成數(shù)字城市，然后走向智慧城市；制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，先要實現(xiàn)數(shù)字制造，然后走向智能制造。

智能化最核心的元素是“智能”，智能的產(chǎn)生以數(shù)據(jù)為輸入、以模型和算法為轉(zhuǎn)化系統(tǒng)，“智能”的應(yīng)用則在于將數(shù)據(jù)及智能融入產(chǎn)品、服務(wù)、流程與決策，以軟件驅(qū)動的方式實現(xiàn)無需人工介入的自動化。

05

持續(xù)推進是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本策略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非完成一項技術(shù)實施或者戰(zhàn)略項目，而是連續(xù)消除傳統(tǒng)技術(shù)、探索和投資新技術(shù)以保持競爭優(yōu)勢的過程，是技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)變革、業(yè)務(wù)融合技術(shù)創(chuàng)新的過程，是從業(yè)務(wù)模式、管理運營、產(chǎn)品服務(wù)、組織人才等多維度不斷重塑企業(yè)的過程，也是“從數(shù)字化評估到數(shù)字化行動，到數(shù)字化再評估到數(shù)字化再行動”的螺旋式進化過程，既包括特定轉(zhuǎn)型項目、也有關(guān)企業(yè)整體轉(zhuǎn)型，不能一蹴而就。

IDC把數(shù)字化轉(zhuǎn)型看作是一段以十年來計的旅程，分為數(shù)字化入門（單點試驗）、數(shù)字化探索（局部推廣）、數(shù)字化參與（擴展復(fù)制）、數(shù)字化轉(zhuǎn)型（運行管理）和數(shù)字化顛覆（優(yōu)化創(chuàng)新）五個階段。不同階段有不同的轉(zhuǎn)型目標(biāo)和重點，既要適配當(dāng)前需要，也要適配中長期整體轉(zhuǎn)型意圖以及成為數(shù)字原生企業(yè)的最終目標(biāo)。

對于這樣一段長周期的數(shù)字化旅程來講，任何急功近利、運動式的做法都是不合時宜的。系統(tǒng)規(guī)劃、分步實施、動態(tài)優(yōu)化、持續(xù)推進是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本策略。