東江汽車：精細化管理新范式

 服 務 車 商，悅 享 云 端 · 

每個行業、每個企業，都是從早期的粗放式管理，向后期的精細化運營升級。

封面來源 | pexels

文| 小悅悅

1999年，本田在廣州開設了國內第一家汽車4S店，憑借高度職業化的氛圍、保養良好的服務設施、充足的零配件供應、及時的跟蹤服務體系，迅速收獲廣大客戶的信賴。這種曾被廣泛認為是當時最先進的汽車服務體系，伴隨著過去20年汽車銷量的快速增長，取得了爆發式的發展。

彼時，還在經營東江橋汽車修理廠的陳國良，憑借敏銳的行業嗅覺，看到龐大汽車消費市場背后，對專業、規范服務的強烈需求，而這種“四位一體”的汽車特許經營模式將更能適應市場與用戶的需求。迎合時代發展的趨勢，陳國良迅速調整戰略，扎根4S行業，開啟了東江汽車管理服務有限公司（以下簡稱東江汽車）的全新發展征程。

如今的東江汽車，擁有20余家全資和控股子公司，經營著沃爾沃、一汽大眾、捷達、北京現代、領克、廣汽菲克、哈弗、吉利、傳祺等汽車品牌，業務覆蓋浙江嘉興、余姚、慈溪、湖州等地區，是具有廣泛知名度和美譽度的經銷商集團。

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與時代同行，數字化轉型的決心

近年來，國內汽車市場銷量持續下滑，4S行業的競爭日趨激烈，銷量、產值、利潤都在大幅下降，加之疫情的影響，使得整個流通行業更是雪上加霜。

“年初將近兩個月的時間，我們的門店銷售基本是停滯的。”東江汽車董事長助理李國貞回憶道。“但這個契機也驗證了東江的直覺是對的，數字化轉型勢在必行。線下門店不能動，線上服務可以運轉，集團組織大家線上辦公，密切聯系客戶。”

相對于其他行業，汽車流通領域整體上還是比較傳統的。大部分汽車4S店缺少自己的管理軟件，對整車銷售、維修產值、客戶現狀、潛在客戶等這些關系到企業競爭力和利潤的重要數據，都缺少科學專業的統計和分析。當大環境不景氣時，這些將成為企業能否盈利，甚至生存的關鍵。

在東江汽車看來，每個行業、每個企業都是從早期的粗放式管理向后期的精細化運營不斷升級。企業只有緊跟這種發展趨勢，才不會被市場所淘汰。數字化時代的管理模式有更高的優化空間，通過對企業數據加以分析，從而提升運營效率，反哺業務，這已成為東江內部的共識。

“如今大數據時代，數據對于企業的重要性不言而喻，面對前所未有的大環境變化與壓力，大家都在苦惱怎么辦時，我們啟動了關鍵性的戰略方向調整，聚焦數字化的轉型，更加堅信汽車經銷商用自己的系統，管理自己的客戶，是企業發展的關鍵，這也是數字化轉型對汽車4s行業最大的價值所在。”東江汽車信息化負責人毛世波向我們介紹到。

02

經銷商內部管控之困

下定決心進行整個集團的數字化轉型，是因為東江汽車深刻感受到，業務發展受到的阻力越來越大。

作為經營著近十個品牌，在不同地區擁有二十余家門店的經銷商集團，東江汽車內部要同時應用多種DMS系統、營銷系統和管理系統。這些系統都是單點建設，統計口徑不一致，數據匯總靠人工，導致集團內部各門店、各部門之間產生大量數據孤島，無法實現業務協同。這不僅使得內部管理成本大幅上升，更嚴重影響業務規模的擴大和經營效率的提升。

發展阻力

1.缺乏溝通橋梁：顧問與客戶的溝通，主要是微信聊天的形式，缺少官方鏈接與平臺，無法提供專業的營銷、服務體驗； 

2.DMS支撐有限：主要用于品牌內部管理，對市場營銷方面支撐較弱；

3.業務數據不互通：銷售、售后、市場等環節數據割裂，售后無法完全掌握車輛精品、延保等信息，增加管理負擔；

4.審批繁瑣：以傳統紙質單據為主，對審批效率、后期復核、統計分析等造成極大不便；

5.內部競爭：沒有統一的客檔管理，客戶信息重復記錄，門店間盲目追求成單率，損失集團利益；

6.數據處理滯后：業務數據的獲取、加工、傳遞、分析均為手工處理，漏洞多，難以與財務對接。

如何通過統一的標準，真實記錄業務數據，打通業財對接渠道，實現對內全面管控、防范風險、智慧決策，對外精細運營、賦能營銷、互聯互通，成為東江汽車的迫切需求。

03

數字化轉型思路：業財一體化

通過多方考察與對比，東江汽車最終選擇與金蝶車商悅合作，共同打造全新的數字化管理平臺。這不僅是因為車商悅十幾年來，在汽車經銷商領域累積了豐富的成功案例與經驗，更是對車商悅數字化轉型方案思路與理念的認同。

解決思路

1.打造一體化集成的業務管理系統，整合業務流程上下游，統一不同品牌間的數據口徑，制定集團信息標準，實現數據共享與資源整合，提升運營效率；

2.統一客戶檔案管理，歸集客戶信息，輸出客戶畫像。在數字化營銷平臺的基礎上，賦能業務端實現精細化運營，提升客戶服務體驗，構建客戶經營新生態；

3.建立業財一體化平臺，讓財務核算不僅從粗放到精細，降低運營成本，更可以反向追查業務流程，提供實時風險預警，支撐集團決策與管控。

隨著車商悅數字化系統投入使用，東江汽車各業務環節都發生了巨大的變化。

在門店端，相比于廠家DMS系統，車商悅系統可以更好地掌控庫存，特別是同品牌有多家店時，可以更好的優化庫存結構；可以更好地打通信息流，讓訂單轉交財務后，財務人員能夠全面核查業務信息；可以更好地支持銷售工作，潛客系統支持網銷、進店等多種渠道；可以更好地落實業績管理，店總與主管對顧問的歷史工作量和完成情況一目了然，及時掌握變動。

在集團層面，原來的月度報表，數據來源和維度比較繁雜，加之是手工錄入，從門店數據到集團數據，從業務數據到財務數據，匯總所需的時間要按天計算，對內管控的效率和力度很受限制。

如今，通過車商悅，各店端的財務數據和業務數據相互打通，總部不僅可以實時查看，匯總報表的時間更是縮減到20分鐘，時效和管控都有非常明顯的改進。

有了自己的數字化管理系統，東江汽車不僅可以及時監督業務和財務數據，發現潛藏的問題與隱患；各門店還能更直觀地查看業務進度與指標，橫向對比業績和客戶服務質量；此外，財務也依托系統，從收支型財務轉變到核算型財務，甚至升級為管理型財務，管理職能也隨之發生改變，提高管理效率。

“根據集團的實際需求，我們重新定義了部分取值，讓數據更為我們所用，讓風險降低，讓流程更加規范，讓管理層的決策更好的適應市場。”毛世波介紹到。

在對外經營上，東江汽車也有意想不到的收獲。毛利指標是汽車經銷商很重視的，它分為一級毛利、二級毛利和三級毛利。手工做賬時一級毛利可以很直觀，而面對多店的三級毛利時，手工匯總的數據就難以精確和同步。

“通過車商悅系統，我們發現精品裝潢全車貼膜的三級毛利，在不同的店端成績有很大差距。”數據的對比結果表明，這個板塊的業績有很大的提升空間！

“對此，我們推行了“膜升級”專項活動，設立5個裝潢中心，對業務進行重抓。目前為止，集團業績提升了60%，單車膜的銷售單價提升到1200元。”毛世波欣慰地回想到。這是數據反哺業務的一個很好的體現。

04

未來的更高期望：深入挖掘客戶需求

不斷創新是東江汽車的經營理念，也是融進東江人骨子里的企業精神。

作為集團的核心管理者之一，李國貞對未來的數字化建設提出了更高的期許：“有兩個方向可以改進，一是進一步推動集團數據分析和匯總的精細化，智能化。當車一入店時，我們的一線銷售就能收到到客戶的基本購車信息和消費情況。二是著眼于客戶，對客戶特征、潛在需求，關系維護能更個性化的分析。”

如何幫助經銷商更好地服務客戶，用數據創造價值，這也是車商悅正在探索的方向。在即將推出的全新SCRM平臺中，車商悅希望以多元化營銷與服務為觸點，以數據分析為核心，以會員積分體系為支撐，以智慧營銷與精細運營為目標，賦能車商建設數字化營銷體系，實現客戶全生命周期的綜合管理。

數字化轉型已是行業的廣泛共識，而樹立用戶服務的價值觀，將成為市場競爭的下半場！

李國貞

東江汽車董事長助理

對汽車企業而言，

車商悅是個友好的伙伴。

希望車商悅與我們一同

跟進行業的快速發展！

毛世波

東江汽車信息化負責人

金蝶車商悅軟件開發能力強，

能夠以開放的態度去解決問題。