東江汽車：精細(xì)化管理新范式

 服 務(wù) 車 商，悅 享 云 端 · 

每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)，都是從早期的粗放式管理，向后期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)升級(jí)。

封面來(lái)源 | pexels

文| 小悅悅

1999年，本田在廣州開設(shè)了國(guó)內(nèi)第一家汽車4S店，憑借高度職業(yè)化的氛圍、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，迅速收獲廣大客戶的信賴。這種曾被廣泛認(rèn)為是當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的汽車服務(wù)體系，伴隨著過去20年汽車銷量的快速增長(zhǎng)，取得了爆發(fā)式的發(fā)展。

彼時(shí)，還在經(jīng)營(yíng)東江橋汽車修理廠的陳國(guó)良，憑借敏銳的行業(yè)嗅覺，看到龐大汽車消費(fèi)市場(chǎng)背后，對(duì)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的強(qiáng)烈需求，而這種“四位一體”的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式將更能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。迎合時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，陳國(guó)良迅速調(diào)整戰(zhàn)略，扎根4S行業(yè)，開啟了東江汽車管理服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱東江汽車）的全新發(fā)展征程。

如今的東江汽車，擁有20余家全資和控股子公司，經(jīng)營(yíng)著沃爾沃、一汽大眾、捷達(dá)、北京現(xiàn)代、領(lǐng)克、廣汽菲克、哈弗、吉利、傳祺等汽車品牌，業(yè)務(wù)覆蓋浙江嘉興、余姚、慈溪、湖州等地區(qū)，是具有廣泛知名度和美譽(yù)度的經(jīng)銷商集團(tuán)。

 01

與時(shí)代同行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷量持續(xù)下滑，4S行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷量、產(chǎn)值、利潤(rùn)都在大幅下降，加之疫情的影響，使得整個(gè)流通行業(yè)更是雪上加霜。

“年初將近兩個(gè)月的時(shí)間，我們的門店銷售基本是停滯的。”東江汽車董事長(zhǎng)助理李國(guó)貞回憶道。“但這個(gè)契機(jī)也驗(yàn)證了東江的直覺是對(duì)的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。線下門店不能動(dòng)，線上服務(wù)可以運(yùn)轉(zhuǎn)，集團(tuán)組織大家線上辦公，密切聯(lián)系客戶。”

相對(duì)于其他行業(yè)，汽車流通領(lǐng)域整體上還是比較傳統(tǒng)的。大部分汽車4S店缺少自己的管理軟件，對(duì)整車銷售、維修產(chǎn)值、客戶現(xiàn)狀、潛在客戶等這些關(guān)系到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)的重要數(shù)據(jù)，都缺少科學(xué)專業(yè)的統(tǒng)計(jì)和分析。當(dāng)大環(huán)境不景氣時(shí)，這些將成為企業(yè)能否盈利，甚至生存的關(guān)鍵。

在東江汽車看來(lái)，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都是從早期的粗放式管理向后期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不斷升級(jí)。企業(yè)只有緊跟這種發(fā)展趨勢(shì)，才不會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。數(shù)字化時(shí)代的管理模式有更高的優(yōu)化空間，通過對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)加以分析，從而提升運(yùn)營(yíng)效率，反哺業(yè)務(wù)，這已成為東江內(nèi)部的共識(shí)。

“如今大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，面對(duì)前所未有的大環(huán)境變化與壓力，大家都在苦惱怎么辦時(shí)，我們啟動(dòng)了關(guān)鍵性的戰(zhàn)略方向調(diào)整，聚焦數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，更加堅(jiān)信汽車經(jīng)銷商用自己的系統(tǒng)，管理自己的客戶，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)汽車4s行業(yè)最大的價(jià)值所在。”東江汽車信息化負(fù)責(zé)人毛世波向我們介紹到。

02

經(jīng)銷商內(nèi)部管控之困

下定決心進(jìn)行整個(gè)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是因?yàn)闁|江汽車深刻感受到，業(yè)務(wù)發(fā)展受到的阻力越來(lái)越大。

作為經(jīng)營(yíng)著近十個(gè)品牌，在不同地區(qū)擁有二十余家門店的經(jīng)銷商集團(tuán)，東江汽車內(nèi)部要同時(shí)應(yīng)用多種DMS系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)都是單點(diǎn)建設(shè)，統(tǒng)計(jì)口徑不一致，數(shù)據(jù)匯總靠人工，導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部各門店、各部門之間產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)孤島，無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。這不僅使得內(nèi)部管理成本大幅上升，更嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)效率的提升。

發(fā)展阻力

1.缺乏溝通橋梁：顧問與客戶的溝通，主要是微信聊天的形式，缺少官方鏈接與平臺(tái)，無(wú)法提供專業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)體驗(yàn)； 

2.DMS支撐有限：主要用于品牌內(nèi)部管理，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方面支撐較弱；

3.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不互通：銷售、售后、市場(chǎng)等環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)割裂，售后無(wú)法完全掌握車輛精品、延保等信息，增加管理負(fù)擔(dān)；

4.審批繁瑣：以傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)為主，對(duì)審批效率、后期復(fù)核、統(tǒng)計(jì)分析等造成極大不便；

5.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)：沒有統(tǒng)一的客檔管理，客戶信息重復(fù)記錄，門店間盲目追求成單率，損失集團(tuán)利益；

6.數(shù)據(jù)處理滯后：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取、加工、傳遞、分析均為手工處理，漏洞多，難以與財(cái)務(wù)對(duì)接。

如何通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，打通業(yè)財(cái)對(duì)接渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)全面管控、防范風(fēng)險(xiǎn)、智慧決策，對(duì)外精細(xì)運(yùn)營(yíng)、賦能營(yíng)銷、互聯(lián)互通，成為東江汽車的迫切需求。

03

數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路：業(yè)財(cái)一體化

通過多方考察與對(duì)比，東江汽車最終選擇與金蝶車商悅合作，共同打造全新的數(shù)字化管理平臺(tái)。這不僅是因?yàn)檐嚿虗偸畮啄陙?lái)，在汽車經(jīng)銷商領(lǐng)域累積了豐富的成功案例與經(jīng)驗(yàn)，更是對(duì)車商悅數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案思路與理念的認(rèn)同。

解決思路

1.打造一體化集成的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，整合業(yè)務(wù)流程上下游，統(tǒng)一不同品牌間的數(shù)據(jù)口徑，制定集團(tuán)信息標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與資源整合，提升運(yùn)營(yíng)效率；

2.統(tǒng)一客戶檔案管理，歸集客戶信息，輸出客戶畫像。在數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)的基礎(chǔ)上，賦能業(yè)務(wù)端實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建客戶經(jīng)營(yíng)新生態(tài)；

3.建立業(yè)財(cái)一體化平臺(tái)，讓財(cái)務(wù)核算不僅從粗放到精細(xì)，降低運(yùn)營(yíng)成本，更可以反向追查業(yè)務(wù)流程，提供實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，支撐集團(tuán)決策與管控。

隨著車商悅數(shù)字化系統(tǒng)投入使用，東江汽車各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都發(fā)生了巨大的變化。

在門店端，相比于廠家DMS系統(tǒng)，車商悅系統(tǒng)可以更好地掌控庫(kù)存，特別是同品牌有多家店時(shí)，可以更好的優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)；可以更好地打通信息流，讓訂單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)后，財(cái)務(wù)人員能夠全面核查業(yè)務(wù)信息；可以更好地支持銷售工作，潛客系統(tǒng)支持網(wǎng)銷、進(jìn)店等多種渠道；可以更好地落實(shí)業(yè)績(jī)管理，店總與主管對(duì)顧問的歷史工作量和完成情況一目了然，及時(shí)掌握變動(dòng)。

在集團(tuán)層面，原來(lái)的月度報(bào)表，數(shù)據(jù)來(lái)源和維度比較繁雜，加之是手工錄入，從門店數(shù)據(jù)到集團(tuán)數(shù)據(jù)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，匯總所需的時(shí)間要按天計(jì)算，對(duì)內(nèi)管控的效率和力度很受限制。

如今，通過車商悅，各店端的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相互打通，總部不僅可以實(shí)時(shí)查看，匯總報(bào)表的時(shí)間更是縮減到20分鐘，時(shí)效和管控都有非常明顯的改進(jìn)。

有了自己的數(shù)字化管理系統(tǒng)，東江汽車不僅可以及時(shí)監(jiān)督業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛藏的問題與隱患；各門店還能更直觀地查看業(yè)務(wù)進(jìn)度與指標(biāo)，橫向?qū)Ρ葮I(yè)績(jī)和客戶服務(wù)質(zhì)量；此外，財(cái)務(wù)也依托系統(tǒng)，從收支型財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)變到核算型財(cái)務(wù)，甚至升級(jí)為管理型財(cái)務(wù)，管理職能也隨之發(fā)生改變，提高管理效率。

“根據(jù)集團(tuán)的實(shí)際需求，我們重新定義了部分取值，讓數(shù)據(jù)更為我們所用，讓風(fēng)險(xiǎn)降低，讓流程更加規(guī)范，讓管理層的決策更好的適應(yīng)市場(chǎng)。”毛世波介紹到。

在對(duì)外經(jīng)營(yíng)上，東江汽車也有意想不到的收獲。毛利指標(biāo)是汽車經(jīng)銷商很重視的，它分為一級(jí)毛利、二級(jí)毛利和三級(jí)毛利。手工做賬時(shí)一級(jí)毛利可以很直觀，而面對(duì)多店的三級(jí)毛利時(shí)，手工匯總的數(shù)據(jù)就難以精確和同步。

“通過車商悅系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)精品裝潢全車貼膜的三級(jí)毛利，在不同的店端成績(jī)有很大差距。”數(shù)據(jù)的對(duì)比結(jié)果表明，這個(gè)板塊的業(yè)績(jī)有很大的提升空間！

“對(duì)此，我們推行了“膜升級(jí)”專項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)立5個(gè)裝潢中心，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行重抓。目前為止，集團(tuán)業(yè)績(jī)提升了60%，單車膜的銷售單價(jià)提升到1200元。”毛世波欣慰地回想到。這是數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的體現(xiàn)。

04

未來(lái)的更高期望：深入挖掘客戶需求

不斷創(chuàng)新是東江汽車的經(jīng)營(yíng)理念，也是融進(jìn)東江人骨子里的企業(yè)精神。

作為集團(tuán)的核心管理者之一，李國(guó)貞對(duì)未來(lái)的數(shù)字化建設(shè)提出了更高的期許：“有兩個(gè)方向可以改進(jìn)，一是進(jìn)一步推動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)分析和匯總的精細(xì)化，智能化。當(dāng)車一入店時(shí)，我們的一線銷售就能收到到客戶的基本購(gòu)車信息和消費(fèi)情況。二是著眼于客戶，對(duì)客戶特征、潛在需求，關(guān)系維護(hù)能更個(gè)性化的分析。”

如何幫助經(jīng)銷商更好地服務(wù)客戶，用數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值，這也是車商悅正在探索的方向。在即將推出的全新SCRM平臺(tái)中，車商悅希望以多元化營(yíng)銷與服務(wù)為觸點(diǎn)，以數(shù)據(jù)分析為核心，以會(huì)員積分體系為支撐，以智慧營(yíng)銷與精細(xì)運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，賦能車商建設(shè)數(shù)字化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的綜合管理。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是行業(yè)的廣泛共識(shí)，而樹立用戶服務(wù)的價(jià)值觀，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)！

李國(guó)貞

東江汽車董事長(zhǎng)助理

對(duì)汽車企業(yè)而言，

車商悅是個(gè)友好的伙伴。

希望車商悅與我們一同

跟進(jìn)行業(yè)的快速發(fā)展！

毛世波

東江汽車信息化負(fù)責(zé)人

金蝶車商悅軟件開發(fā)能力強(qiáng)，

能夠以開放的態(tài)度去解決問題。