還在用管理思維做銷售？OUT了！

管理思維與領導力思維核心的區別在于——管理者關心自己的目標，領導者關注共同目標。在此思維下，CRM——Customer Relationship Management 客戶關系管理，客戶關系真的能被管理嗎？銷售的本質到底是什么？

我的答案是：領導力。

回顧了一下銷售進化的三個階段：以自己（企業）為中心的4P模式，以對象（客戶）為中心的4C模式，以關系（雙方）為中心的4R模式。（點擊回顧：銷售看過來！完成年中業績的秘笈就在這了?。?br />
理論歸理論，實踐歸實踐。盡管互聯時代呼喚共生共創的4R銷售，事實上有幾家能做到呢？為人稱道的海底撈，成功因素通常都被歸結為極致的用戶體驗，深究一步，便是海底撈的文化，無非員工關懷、價值認同、愿景之類。幾乎所有企業都有使命、愿景、價值觀，差別在哪里？這就是從墻上到心中的距離。

判斷某項行為（或某個人）是否為真，我通?？疾靸蓚€維度：第一，在面對利益時，利己利他，哪個優先？第二，承擔責任時，先人還是先己？兩個問題都基于關系。也就是說，在商業關系中，利己與利他、承擔責任和推卸責任的選擇，將決定最終的效果。

作為聯系企業和客戶的紐帶，銷售也面臨同樣的選擇：是真心實意地幫助客戶成功，還是簽完訂單便置客戶利益于不顧。這個選擇區分出兩類企業：賺取利潤的企業和贏得客戶的企業。

德魯克曾經說過：企業的唯一目的是獲得客戶。這一論斷的價值在于，指明了利潤的來源——客戶。應該說，CRM（客戶關系管理）的普及就是對該觀點的深化。當初，Gartner Group Inc.提出CRM概念的目的，除了區隔企業內部軟件ERP，也表明了新的價值主張：企業增長的過程實際上就是不斷獲取、保持和增加客戶的過程。

CRM的設計邏輯有兩條線索：一條是所謂客戶漏斗，就是從客戶轉化的各個階段，即潛在-意向-成交-忠誠的這條線；另一條是銷售線，從線索、商機、拜訪、跟進、簽單、實施、售后（客戶成功）的流程線。真正難的是如何將兩者有機地結合起來。事實上，盡管CRM從技術上將客戶和銷售甚至整個供應鏈條連接起來，已經給企業帶來實質性的突破，但是，如果銷售-客戶關系沒有真正打通，也會導致嚴重后果。

舉個例子，紛享銷客早期曾經有一個困擾：老板覺得紛享工具是金箍棒，員工卻認為是個緊箍咒，問題出在哪里？乍一看，好像是管理的問題，老板想把員工和客戶管起來，銷售卻不喜歡被管。當時提出了一個管理成熟度的概念來解釋，早期客戶以中小微企業為主，管理水平低下，才導致沖突。

其實，真正的矛盾是銷售理念和實踐原則問題。想想看，在一個資源匱乏、競爭力弱、業績壓力極大的中小企業，銷售將客戶關系和客戶成功放在首位的可能性有多大？再者，客戶關系真的能被管理嗎？CRM在內部尚且遭到抵制，在客戶那里能有多大的把握？在我看來，根源就出在“管理”二字上。

試想一下，傳統管理都是以KPI指標體系將業績層層分解至銷售一線，通過分解銷售流程以標準化復制，為了提升任務效率。這里面哪有客戶關系？即便有，客戶也被當作利潤來源，而不是真正的伙伴對待。當銷售的眼里只有錢的時候，客戶的心中也就只有價格和成本了。

一旦將客戶當做伙伴，銷售與客戶的互動方式也會發生改變：不是管理與被管理的關系，而是領導與追隨的關系?？蛻魹槭裁匆冯S你？只有兩個條件：一個是信任，一個是價值。

關于管理和領導的區別，組織發展大師約翰·科特做過深入比較，最本質的差別有三個：管理關注事的效率，領導重視人的成長；管理關注現在，領導重視未來；管理關注穩定和程序，領導看重變化和認同。一句話，管理者關心自己的目標，領導者關注共同目標。

關于互聯網帶來的挑戰已經無需多言，開放、連接、跨界、進化、協同等等新名詞早已耳熟能詳，僅從銷售實踐來看，卻并沒有深入人心。SaaS軟件帶來了工具的便利，但并不能改變商業規律：為客戶創造價值，幫助客戶成功。在我看來，銷售如果不改變原來的模式，從管理思維升級為領導思維，不會有什么未來。