還在用管理思維做銷(xiāo)售？OUT了！

管理思維與領(lǐng)導(dǎo)力思維核心的區(qū)別在于——管理者關(guān)心自己的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注共同目標(biāo)。在此思維下，CRM——Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系真的能被管理嗎？銷(xiāo)售的本質(zhì)到底是什么？

我的答案是：領(lǐng)導(dǎo)力。

回顧了一下銷(xiāo)售進(jìn)化的三個(gè)階段：以自己（企業(yè)）為中心的4P模式，以對(duì)象（客戶）為中心的4C模式，以關(guān)系（雙方）為中心的4R模式。（點(diǎn)擊回顧：銷(xiāo)售看過(guò)來(lái)！完成年中業(yè)績(jī)的秘笈就在這了！）

理論歸理論，實(shí)踐歸實(shí)踐。盡管互聯(lián)時(shí)代呼喚共生共創(chuàng)的4R銷(xiāo)售，事實(shí)上有幾家能做到呢？為人稱道的海底撈，成功因素通常都被歸結(jié)為極致的用戶體驗(yàn)，深究一步，便是海底撈的文化，無(wú)非員工關(guān)懷、價(jià)值認(rèn)同、愿景之類(lèi)。幾乎所有企業(yè)都有使命、愿景、價(jià)值觀，差別在哪里？這就是從墻上到心中的距離。

判斷某項(xiàng)行為（或某個(gè)人）是否為真，我通?？疾靸蓚€(gè)維度：第一，在面對(duì)利益時(shí)，利己利他，哪個(gè)優(yōu)先？第二，承擔(dān)責(zé)任時(shí)，先人還是先己？?jī)蓚€(gè)問(wèn)題都基于關(guān)系。也就是說(shuō)，在商業(yè)關(guān)系中，利己與利他、承擔(dān)責(zé)任和推卸責(zé)任的選擇，將決定最終的效果。

作為聯(lián)系企業(yè)和客戶的紐帶，銷(xiāo)售也面臨同樣的選擇：是真心實(shí)意地幫助客戶成功，還是簽完訂單便置客戶利益于不顧。這個(gè)選擇區(qū)分出兩類(lèi)企業(yè)：賺取利潤(rùn)的企業(yè)和贏得客戶的企業(yè)。

德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：企業(yè)的唯一目的是獲得客戶。這一論斷的價(jià)值在于，指明了利潤(rùn)的來(lái)源——客戶。應(yīng)該說(shuō)，CRM（客戶關(guān)系管理）的普及就是對(duì)該觀點(diǎn)的深化。當(dāng)初，Gartner Group Inc.提出CRM概念的目的，除了區(qū)隔企業(yè)內(nèi)部軟件ERP，也表明了新的價(jià)值主張：企業(yè)增長(zhǎng)的過(guò)程實(shí)際上就是不斷獲取、保持和增加客戶的過(guò)程。

CRM的設(shè)計(jì)邏輯有兩條線索：一條是所謂客戶漏斗，就是從客戶轉(zhuǎn)化的各個(gè)階段，即潛在-意向-成交-忠誠(chéng)的這條線；另一條是銷(xiāo)售線，從線索、商機(jī)、拜訪、跟進(jìn)、簽單、實(shí)施、售后（客戶成功）的流程線。真正難的是如何將兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。事實(shí)上，盡管CRM從技術(shù)上將客戶和銷(xiāo)售甚至整個(gè)供應(yīng)鏈條連接起來(lái)，已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的突破，但是，如果銷(xiāo)售-客戶關(guān)系沒(méi)有真正打通，也會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

舉個(gè)例子，紛享銷(xiāo)客早期曾經(jīng)有一個(gè)困擾：老板覺(jué)得紛享工具是金箍棒，員工卻認(rèn)為是個(gè)緊箍咒，問(wèn)題出在哪里？乍一看，好像是管理的問(wèn)題，老板想把員工和客戶管起來(lái)，銷(xiāo)售卻不喜歡被管。當(dāng)時(shí)提出了一個(gè)管理成熟度的概念來(lái)解釋，早期客戶以中小微企業(yè)為主，管理水平低下，才導(dǎo)致沖突。

其實(shí)，真正的矛盾是銷(xiāo)售理念和實(shí)踐原則問(wèn)題。想想看，在一個(gè)資源匱乏、競(jìng)爭(zhēng)力弱、業(yè)績(jī)壓力極大的中小企業(yè)，銷(xiāo)售將客戶關(guān)系和客戶成功放在首位的可能性有多大？再者，客戶關(guān)系真的能被管理嗎？CRM在內(nèi)部尚且遭到抵制，在客戶那里能有多大的把握？在我看來(lái)，根源就出在“管理”二字上。

試想一下，傳統(tǒng)管理都是以KPI指標(biāo)體系將業(yè)績(jī)層層分解至銷(xiāo)售一線，通過(guò)分解銷(xiāo)售流程以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，為了提升任務(wù)效率。這里面哪有客戶關(guān)系？即便有，客戶也被當(dāng)作利潤(rùn)來(lái)源，而不是真正的伙伴對(duì)待。當(dāng)銷(xiāo)售的眼里只有錢(qián)的時(shí)候，客戶的心中也就只有價(jià)格和成本了。

一旦將客戶當(dāng)做伙伴，銷(xiāo)售與客戶的互動(dòng)方式也會(huì)發(fā)生改變：不是管理與被管理的關(guān)系，而是領(lǐng)導(dǎo)與追隨的關(guān)系?？蛻魹槭裁匆冯S你？只有兩個(gè)條件：一個(gè)是信任，一個(gè)是價(jià)值。

關(guān)于管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別，組織發(fā)展大師約翰·科特做過(guò)深入比較，最本質(zhì)的差別有三個(gè)：管理關(guān)注事的效率，領(lǐng)導(dǎo)重視人的成長(zhǎng)；管理關(guān)注現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)重視未來(lái)；管理關(guān)注穩(wěn)定和程序，領(lǐng)導(dǎo)看重變化和認(rèn)同。一句話，管理者關(guān)心自己的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注共同目標(biāo)。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)已經(jīng)無(wú)需多言，開(kāi)放、連接、跨界、進(jìn)化、協(xié)同等等新名詞早已耳熟能詳，僅從銷(xiāo)售實(shí)踐來(lái)看，卻并沒(méi)有深入人心。SaaS軟件帶來(lái)了工具的便利，但并不能改變商業(yè)規(guī)律：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶成功。在我看來(lái)，銷(xiāo)售如果不改變?cè)瓉?lái)的模式，從管理思維升級(jí)為領(lǐng)導(dǎo)思維，不會(huì)有什么未來(lái)。