云南嘉策：愿景驅動，業務引領，擁抱變革

· 服 務 車 商，悅 享 云 端 · 

2019年，云南嘉策提出了“煥新出發”的口號。然而，鮮有人知道，放下過去，重新出發，看似平淡的口號背后，不僅有面對危機的咬牙堅持，還有團隊持續作戰的堅韌，以及數字化轉型積累的變革管理能力。

封面來源 | 大眾進口汽車

文| 小悅悅

01

以客戶為中心、以數據為驅動

從2003年開設的第一家鈴木店開始，云南嘉策伴隨著4S行業的發展一路走來，先后經營進口大眾、上汽榮威、上汽名爵、上汽通用別克、上汽通用雪佛蘭等多個品牌，在昆明、曲靖、大理形成服務網絡聯合體。2008年，嘉策從財務軟件緣起金蝶，并由此開啟了數字化建設的旅程。

以“做行業先鋒，創云南名企”為愿景，通過十幾年的行業積累，嘉策在云南打下了深厚的根基。“鈴木和大眾是我們最早進入的兩大品牌，保有客戶最多，即使是現在，嘉策也仍有很強的號召力，只要我們發布車主活動邀約，客戶都會積極參與。”云南嘉策副總 劉俊坦言，這種信任是十幾年用心服務的結果。

昆明坤諾店

汽車行業快速發展，嘉策也在審時度勢。一方面，客戶資產的重要性與日俱增，如何更好地鏈接客戶，規范業務流程，成為提升服務質量的關鍵。另一方面，業務重心由銷售轉為售后，原有的管理體系已難以滿足業務的發展需求，嘉策需要與時俱進，實現數字化轉型！

秉承“以客戶為中心、以數據為驅動”的理念，2019年嘉策煥新出發，開啟自我革新之路，與金蝶車商悅建立深度合作，用數字技術打造標準、及時、準確的業財一體化集團管理體系，通過車商云系統規范業務管控，統一業務口徑，變依賴經驗和直覺判斷為依托系統和數據作決策；聚焦客戶服務體驗，變被動響應為主動服務，將數字化體系建設成為嘉策的核心競爭力之一。

歷經三年，嘉策完成了業務、財務、數據及IT架構的整體設計、構建，9家門店的系統切換與落地，打通了從采購、銷售到庫存的各個環節，實現了業務財務一體化的管理、內部敏捷化的協同辦公以及優化了客戶的線上交易體驗。

02

順應大勢，繼往開來

「軟硬實力兼備」

多年來，嘉策在云南市場積累了良好的客戶口碑。“一提到德國進口大眾，大家就會想到云南德眾，這已經成為一個符號?？墒?，如果我們一直放不下過去，就很難接受新的事物，因為比較是有落差的。”劉俊說到。

十四五“的規劃綱要提出，汽車消費管理，正從“購買”走向“使用”轉變。“我們的理解是，汽車支持政策已不是過去直接的購車補貼，現正往基礎設施的建設傾斜。嘉策也在打造自己數字化的基礎設置，無論是硬件還是軟件。”劉俊解釋到。數字化轉型是大勢所趨，嘉策在順勢而為，是在服務好客戶的基礎上，去做新嘗試。

在硬件層面，嘉策很早就開始布局新能源汽車領域，在場地條件允許的情況下建充電樁，引入了理想汽車的鈑噴中心，以及配合廠家展賣一些簡易的家庭式充電設備等。此外，嘉策也引入了智能道閘設備，和業務系統打通，進一步完善業務鏈條。

在軟實力上，高品質的服務能力，需要先進的數字化系統作為支撐。“當客戶有需要的時候，你能否第一時間為他解決。”劉俊剖析到，“為一個人提供VIP服務是容易的，但為七萬多的嘉策保有客戶服務呢？” 我們需要建好平臺做支撐，沉淀我們的業務能力和服務能力！比如，2020年初，新冠疫情爆發，導致線下業務受阻。依托數字化底座，嘉策快速構建了適應疫情常態化的服務體系，提升自身的核心競爭力。

「做車輛的健康顧問」

“我們一直在思考，如何與客戶保持一個有效的聯絡？如何能夠主動的與客戶發生有效的互動？”劉俊認為對于傳統燃油車的車主而言，他常常不了解自己的車子狀況。其實車和人一樣，以前我們生病了才想起就醫，現在平日里就會通過保養、健身提高抵抗力，體檢預防疾病。同樣，車輛在發生重大問題前，也可以通過定期檢測，降低壞損率和事故率。

“很多門店把售后養護作為一個較大的利潤增長點，但對嘉策而言，養護是與客戶有效溝通的橋梁，嘉策是車輛的健康顧問。“我們在線上預約試乘試駕，上門接車、定期提供免費檢查、養護等售后服務上投入了很多。汽車行業是一個服務生態圈，我們希望給車主提供用心的服務。”劉俊分享到。

「搭建私域運營池」

此外，嘉策也在搭建自己的私域運營池，實現線上咨詢、預約到線下試駕、交易的聯動。與客戶建立數字化鏈接，助于提高響應速度和服務體驗。“私域運營池好比客戶銀行，我的需求是把核心客戶、忠誠客戶找出來，先服務好他們。”云南嘉策市場客服經理 況晶蕊提出了她的看法。

“當前嘉策車主認證率接近100%，能達到這樣的水平，我們的考核細化到門店和個人；通過商城積分贈送，推動客戶關注公眾號、完成車主認證；通過不定期的積分兌換，積分抽獎，來活躍公眾號的客戶。”

SA和售后服務顧問是最接近客戶的，嘉策以客戶忠誠度作為顧問周期性的考核，將客戶的保養頻次、進場頻次、消費金額作為活躍度和忠誠度的熱力值，以熱力圖的形式直觀的感知客戶的粘性，變被動響應為主動服務。

03

變革管理能力是數字化落地的必要條件

「自上而下的管理」

嘉策從專注賣車，到重點發展售后服務，建立起集團管控的數字化體系，最終在財務、業務、營銷等方面形成區域的競爭優勢?；仡櫦尾邤底只D型的歷程，我們發現企業管理能力的差距在于理念的執行力，企業要數字化轉型，其組織的運營模式和員工的行為習慣也需隨之發生改變。

“起初，上系統大家是抵觸的，對于轉型這件事，大部分人并沒有深入的思考過。”云南嘉策項目實施財務負責人 王曦回想到。“但建設嘉策數字體系是領導層堅定不移的戰略決策，它是自上而下的，領頭羊的重要性不言而喻！”

「業務財務IT一體化的隊伍」

“我負責把握項目推行的節奏和力度，項目的落地離不開業務、財務、IT各部門管理層的支持與配合。我們不只是上線一個IT產品，而是要從了解業務開始，優化流程，熟悉并應用系統，直至最大化的符合集團的管理理念，產生業務價值。”王曦分享了她的項目經驗，“充分的溝通與交流很重要。”

「與績效考核掛鉤」

在執行層，嘉策以金蝶車商系統的數據為基準，形成集團統一的考核維度，與每個人的績效相掛鉤，獎罰分明，力出一孔！

「由點到線，由線成面」

在推行系統的時候，先單點突破，試點門店的成功會觸發其他門店的信心和積極性。“前期試點品牌和門店，我選擇熟悉的大眾，根據品牌特點和門店需求，測試各個產品功能，優化出一個適合業務使用和集團管理的流程及規則，然后再各門店推廣，其他品牌同樣如此。”

「尋找平衡點」

一套數字化系統的應用程度，與企業的管理理念和運營思路息息相關。只有從實際業務場景出發，綜合考慮制度管理、業務結果、數字化能力，才能避免系統與業務結果脫節。

“比如關于事故車放行問題，從業務部門角度，他們希望有對特殊車輛放行的權限，但從公司運營角度，事故車修車定損單不出就放行車輛，會存在定損單金額少于實際維修金額的情況，由此存在虧損風險。綜合協調后，規則調整為，如需提前取車，需確保集團和保險公司已走完流程，只缺定損單的情況下，店總可以簽字擔保。”王曦認為，工具是為人服務的，在持續的應用中尋找平衡，直至產生業務價值。

04

數字系統的應用價值

一體化的數字系統，對內助于規范業務流程，把控財務風險，讓管理層對經營結果一目了然，讓數據問題可溯源；對外與客戶建立數字鏈接，提高服務響應速度，優化服務體驗。

細分顆粒，提高集團管控力度。“以前，在月度會上財務會指出存在的問題，但問題出在哪，是財務的原因，還是業務的問題？我們常常說不出所以然。比如門店修20臺車，到財務報表里卻可能只記錄10臺車，另外10臺車去哪了，我們難以追蹤。有可能客戶交錢了，只是可能過兩天我們去盤車或者存在其他情況。”王曦描述了她遇到的業務場景。

現在通過一體化平臺，嘉策實現集團數據統一，各門店業務信息和經營情況一目了然，真正實現門店可管控，數據可穿透、真實可追蹤、過程透明少爭議。

加強線索管理，顧問根據不同的意向級別，設置不同的回訪任務，根據日程一鍵跟進；

加強銷售管理，根據每月商務政策制定多級限價，根據客戶類型設置折扣力度，根據職權設置報價權限。顧問按系統執行價格策略，價格有所依；超限價層級上報，審批有依據；

加強維修管理，車主在線上公眾號預約維修，根據上次接待情況，給專屬服務顧問發送進廠提醒，顧問根據系統執行維修派單領料。

業務流程精細化，降本增效。“比如業績統計，以前我們的賬目只關注銷售總額，沒有細化到單車?，F在根據系統流程，我們新車按單車憑證核算，售后按工單的單車核算。門店憑證數，從一個月200+份增加到1000+份。如果數據有問題，可追查單車單據。”通過一體化的數字系統，深挖業務細節，提質提效。

“以前，我們在修車盤點一直執行不起來，雖然有多年經驗，知道考核和管理方法，但缺少一個系統平臺來參照執行。”王曦坦言，“對照車商云修車明細報表、配件明細報表，業務人員在現場能按邏輯，清晰的完成盤點。”通過系統，規范業務流程，事半功倍。

業財一體化，提高準確性。在統一的流程下，所有的數據在系統內自動流轉，減少人工操作和干預，確保了源頭數據的真實性，也才有財務端的準確度。嘉策通過金蝶車商悅業務收款、金蝶云星空財務做賬、金蝶云之家報銷付款，三個系統形成一個閉環，相輔相成，最大限度提高數據的準確性。

“為了平衡三個系統的出入，月結我們會做調整表。金蝶車商云把憑證推送給金蝶云星空，理論上，收入是一致的。如果兩邊數不一致，我們會找出原因，記錄在調整表里。如果是人為錄入失誤，那可以及時糾正。如果屬于合理范圍，那差異就歸為正?，F象，只需做好記錄。” 王曦分享了她在做數據核算的經驗。

“我們用金蝶云星空做明年的預算控制，也會將車商悅平臺上的成本支出加進來做整體分析，如果超預算費用了，那么云之家審批就通過不了。”業財一體化，融通數據，為經營決策提供及時、有效信息。

降低溝通成本，提高協同效率。借助業財一體化的系統，財務人員在月末關賬的時候，通過系統的應收單、收款單等單據，就能知道各種公司款項進度，無需再與業務部門重復確認，大大降低溝通成本。各部門經理、店總，每天可直接在系統查看業務完成進度，無需等到月度匯總。集團的運營報表、財務報表、績效考核報表，從每月8號出，縮短為每月2號出，協同辦公效率大大提高。

優化客戶線上線下服務體驗。建立集團統一的客戶服務體系，打通集團各門店的信息孤島，建立全生命周期的客戶管理；認證車主可在云南嘉車官方公眾號完成自主預約和查詢；通過用戶畫像、用戶標簽、用車情況，可設置生日、保養、年檢等自動提醒，優惠活動精準推送，加強了與車主的持續鏈接，粘性大大提高。

05

勇往直前，星光不問趕路人

“數字化轉型給嘉策帶來了更大的想象，如果說，以前嘉策是給員工提供了一個工作機會，那現在是帶領員工進入到一種新的經濟模式。”劉俊堅信地說到。同時，業務和各部門也將通過一體化的數據平臺，協同共生，開展各具特色的數據應用業務，為客戶創造更多價值。

道阻且長，行則將至。在過去的十八年來，云南嘉策用極具韌性的變革精神，實現了自己的轉型目標。面對未來，嘉策明確了“以客戶為中心、以數據為驅動”的戰略方向，積極探索數字技術和汽車業務的更多可能，打造新型的數字化汽車經銷服務體系！

06

嘉策說