云南嘉策：愿景驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)引領(lǐng)，擁抱變革

· 服 務(wù) 車 商，悅 享 云 端 · 

2019年，云南嘉策提出了“煥新出發(fā)”的口號。然而，鮮有人知道，放下過去，重新出發(fā)，看似平淡的口號背后，不僅有面對危機(jī)的咬牙堅(jiān)持，還有團(tuán)隊(duì)持續(xù)作戰(zhàn)的堅(jiān)韌，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累的變革管理能力。

封面來源 | 大眾進(jìn)口汽車

文| 小悅悅

01

以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)

從2003年開設(shè)的第一家鈴木店開始，云南嘉策伴隨著4S行業(yè)的發(fā)展一路走來，先后經(jīng)營進(jìn)口大眾、上汽榮威、上汽名爵、上汽通用別克、上汽通用雪佛蘭等多個(gè)品牌，在昆明、曲靖、大理形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合體。2008年，嘉策從財(cái)務(wù)軟件緣起金蝶，并由此開啟了數(shù)字化建設(shè)的旅程。

以“做行業(yè)先鋒，創(chuàng)云南名企”為愿景，通過十幾年的行業(yè)積累，嘉策在云南打下了深厚的根基。“鈴木和大眾是我們最早進(jìn)入的兩大品牌，保有客戶最多，即使是現(xiàn)在，嘉策也仍有很強(qiáng)的號召力，只要我們發(fā)布車主活動(dòng)邀約，客戶都會(huì)積極參與。”云南嘉策副總 劉俊坦言，這種信任是十幾年用心服務(wù)的結(jié)果。

昆明坤諾店

汽車行業(yè)快速發(fā)展，嘉策也在審時(shí)度勢。一方面，客戶資產(chǎn)的重要性與日俱增，如何更好地鏈接客戶，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，成為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。另一方面，業(yè)務(wù)重心由銷售轉(zhuǎn)為售后，原有的管理體系已難以滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，嘉策需要與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型！

秉承“以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的理念，2019年嘉策煥新出發(fā)，開啟自我革新之路，與金蝶車商悅建立深度合作，用數(shù)字技術(shù)打造標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)、準(zhǔn)確的業(yè)財(cái)一體化集團(tuán)管理體系，通過車商云系統(tǒng)規(guī)范業(yè)務(wù)管控，統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑，變依賴經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷為依托系統(tǒng)和數(shù)據(jù)作決策；聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)，將數(shù)字化體系建設(shè)成為嘉策的核心競爭力之一。

歷經(jīng)三年，嘉策完成了業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)及IT架構(gòu)的整體設(shè)計(jì)、構(gòu)建，9家門店的系統(tǒng)切換與落地，打通了從采購、銷售到庫存的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化的管理、內(nèi)部敏捷化的協(xié)同辦公以及優(yōu)化了客戶的線上交易體驗(yàn)。

02

順應(yīng)大勢，繼往開來

「軟硬實(shí)力兼?zhèn)洹?/p>

多年來，嘉策在云南市場積累了良好的客戶口碑。“一提到德國進(jìn)口大眾，大家就會(huì)想到云南德眾，這已經(jīng)成為一個(gè)符號?？墒?，如果我們一直放不下過去，就很難接受新的事物，因?yàn)楸容^是有落差的。”劉俊說到。

十四五“的規(guī)劃綱要提出，汽車消費(fèi)管理，正從“購買”走向“使用”轉(zhuǎn)變。“我們的理解是，汽車支持政策已不是過去直接的購車補(bǔ)貼，現(xiàn)正往基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)傾斜。嘉策也在打造自己數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)置，無論是硬件還是軟件。”劉俊解釋到。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，嘉策在順勢而為，是在服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)上，去做新嘗試。

在硬件層面，嘉策很早就開始布局新能源汽車領(lǐng)域，在場地條件允許的情況下建充電樁，引入了理想汽車的鈑噴中心，以及配合廠家展賣一些簡易的家庭式充電設(shè)備等。此外，嘉策也引入了智能道閘設(shè)備，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)鏈條。

在軟實(shí)力上，高品質(zhì)的服務(wù)能力，需要先進(jìn)的數(shù)字化系統(tǒng)作為支撐。“當(dāng)客戶有需要的時(shí)候，你能否第一時(shí)間為他解決。”劉俊剖析到，“為一個(gè)人提供VIP服務(wù)是容易的，但為七萬多的嘉策保有客戶服務(wù)呢？” 我們需要建好平臺(tái)做支撐，沉淀我們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力！比如，2020年初，新冠疫情爆發(fā)，導(dǎo)致線下業(yè)務(wù)受阻。依托數(shù)字化底座，嘉策快速構(gòu)建了適應(yīng)疫情常態(tài)化的服務(wù)體系，提升自身的核心競爭力。

「做車輛的健康顧問」

“我們一直在思考，如何與客戶保持一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)？如何能夠主動(dòng)的與客戶發(fā)生有效的互動(dòng)？”劉俊認(rèn)為對于傳統(tǒng)燃油車的車主而言，他常常不了解自己的車子狀況。其實(shí)車和人一樣，以前我們生病了才想起就醫(yī)，現(xiàn)在平日里就會(huì)通過保養(yǎng)、健身提高抵抗力，體檢預(yù)防疾病。同樣，車輛在發(fā)生重大問題前，也可以通過定期檢測，降低壞損率和事故率。

“很多門店把售后養(yǎng)護(hù)作為一個(gè)較大的利潤增長點(diǎn)，但對嘉策而言，養(yǎng)護(hù)是與客戶有效溝通的橋梁，嘉策是車輛的健康顧問。“我們在線上預(yù)約試乘試駕，上門接車、定期提供免費(fèi)檢查、養(yǎng)護(hù)等售后服務(wù)上投入了很多。汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)生態(tài)圈，我們希望給車主提供用心的服務(wù)。”劉俊分享到。

「搭建私域運(yùn)營池」

此外，嘉策也在搭建自己的私域運(yùn)營池，實(shí)現(xiàn)線上咨詢、預(yù)約到線下試駕、交易的聯(lián)動(dòng)。與客戶建立數(shù)字化鏈接，助于提高響應(yīng)速度和服務(wù)體驗(yàn)。“私域運(yùn)營池好比客戶銀行，我的需求是把核心客戶、忠誠客戶找出來，先服務(wù)好他們。”云南嘉策市場客服經(jīng)理 況晶蕊提出了她的看法。

“當(dāng)前嘉策車主認(rèn)證率接近100%，能達(dá)到這樣的水平，我們的考核細(xì)化到門店和個(gè)人；通過商城積分贈(zèng)送，推動(dòng)客戶關(guān)注公眾號、完成車主認(rèn)證；通過不定期的積分兌換，積分抽獎(jiǎng)，來活躍公眾號的客戶。”

SA和售后服務(wù)顧問是最接近客戶的，嘉策以客戶忠誠度作為顧問周期性的考核，將客戶的保養(yǎng)頻次、進(jìn)場頻次、消費(fèi)金額作為活躍度和忠誠度的熱力值，以熱力圖的形式直觀的感知客戶的粘性，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)。

03

變革管理能力是數(shù)字化落地的必要條件

「自上而下的管理」

嘉策從專注賣車，到重點(diǎn)發(fā)展售后服務(wù)，建立起集團(tuán)管控的數(shù)字化體系，最終在財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、營銷等方面形成區(qū)域的競爭優(yōu)勢?；仡櫦尾邤?shù)字化轉(zhuǎn)型的歷程，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理能力的差距在于理念的執(zhí)行力，企業(yè)要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其組織的運(yùn)營模式和員工的行為習(xí)慣也需隨之發(fā)生改變。

“起初，上系統(tǒng)大家是抵觸的，對于轉(zhuǎn)型這件事，大部分人并沒有深入的思考過。”云南嘉策項(xiàng)目實(shí)施財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 王曦回想到。“但建設(shè)嘉策數(shù)字體系是領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)定不移的戰(zhàn)略決策，它是自上而下的，領(lǐng)頭羊的重要性不言而喻！”

「業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)IT一體化的隊(duì)伍」

“我負(fù)責(zé)把握項(xiàng)目推行的節(jié)奏和力度，項(xiàng)目的落地離不開業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、IT各部門管理層的支持與配合。我們不只是上線一個(gè)IT產(chǎn)品，而是要從了解業(yè)務(wù)開始，優(yōu)化流程，熟悉并應(yīng)用系統(tǒng)，直至最大化的符合集團(tuán)的管理理念，產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。”王曦分享了她的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，“充分的溝通與交流很重要。”

「與績效考核掛鉤」

在執(zhí)行層，嘉策以金蝶車商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，形成集團(tuán)統(tǒng)一的考核維度，與每個(gè)人的績效相掛鉤，獎(jiǎng)罰分明，力出一孔！

「由點(diǎn)到線，由線成面」

在推行系統(tǒng)的時(shí)候，先單點(diǎn)突破，試點(diǎn)門店的成功會(huì)觸發(fā)其他門店的信心和積極性。“前期試點(diǎn)品牌和門店，我選擇熟悉的大眾，根據(jù)品牌特點(diǎn)和門店需求，測試各個(gè)產(chǎn)品功能，優(yōu)化出一個(gè)適合業(yè)務(wù)使用和集團(tuán)管理的流程及規(guī)則，然后再各門店推廣，其他品牌同樣如此。”

「尋找平衡點(diǎn)」

一套數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用程度，與企業(yè)的管理理念和運(yùn)營思路息息相關(guān)。只有從實(shí)際業(yè)務(wù)場景出發(fā)，綜合考慮制度管理、業(yè)務(wù)結(jié)果、數(shù)字化能力，才能避免系統(tǒng)與業(yè)務(wù)結(jié)果脫節(jié)。

“比如關(guān)于事故車放行問題，從業(yè)務(wù)部門角度，他們希望有對特殊車輛放行的權(quán)限，但從公司運(yùn)營角度，事故車修車定損單不出就放行車輛，會(huì)存在定損單金額少于實(shí)際維修金額的情況，由此存在虧損風(fēng)險(xiǎn)。綜合協(xié)調(diào)后，規(guī)則調(diào)整為，如需提前取車，需確保集團(tuán)和保險(xiǎn)公司已走完流程，只缺定損單的情況下，店總可以簽字擔(dān)保。”王曦認(rèn)為，工具是為人服務(wù)的，在持續(xù)的應(yīng)用中尋找平衡，直至產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。

04

數(shù)字系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值

一體化的數(shù)字系統(tǒng)，對內(nèi)助于規(guī)范業(yè)務(wù)流程，把控財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，讓管理層對經(jīng)營結(jié)果一目了然，讓數(shù)據(jù)問題可溯源；對外與客戶建立數(shù)字鏈接，提高服務(wù)響應(yīng)速度，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

細(xì)分顆粒，提高集團(tuán)管控力度。“以前，在月度會(huì)上財(cái)務(wù)會(huì)指出存在的問題，但問題出在哪，是財(cái)務(wù)的原因，還是業(yè)務(wù)的問題？我們常常說不出所以然。比如門店修20臺(tái)車，到財(cái)務(wù)報(bào)表里卻可能只記錄10臺(tái)車，另外10臺(tái)車去哪了，我們難以追蹤。有可能客戶交錢了，只是可能過兩天我們?nèi)ケP車或者存在其他情況。”王曦描述了她遇到的業(yè)務(wù)場景。

現(xiàn)在通過一體化平臺(tái)，嘉策實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)統(tǒng)一，各門店業(yè)務(wù)信息和經(jīng)營情況一目了然，真正實(shí)現(xiàn)門店可管控，數(shù)據(jù)可穿透、真實(shí)可追蹤、過程透明少爭議。

加強(qiáng)線索管理，顧問根據(jù)不同的意向級別，設(shè)置不同的回訪任務(wù)，根據(jù)日程一鍵跟進(jìn)；

加強(qiáng)銷售管理，根據(jù)每月商務(wù)政策制定多級限價(jià)，根據(jù)客戶類型設(shè)置折扣力度，根據(jù)職權(quán)設(shè)置報(bào)價(jià)權(quán)限。顧問按系統(tǒng)執(zhí)行價(jià)格策略，價(jià)格有所依；超限價(jià)層級上報(bào)，審批有依據(jù)；

加強(qiáng)維修管理，車主在線上公眾號預(yù)約維修，根據(jù)上次接待情況，給專屬服務(wù)顧問發(fā)送進(jìn)廠提醒，顧問根據(jù)系統(tǒng)執(zhí)行維修派單領(lǐng)料。

業(yè)務(wù)流程精細(xì)化，降本增效。“比如業(yè)績統(tǒng)計(jì)，以前我們的賬目只關(guān)注銷售總額，沒有細(xì)化到單車?，F(xiàn)在根據(jù)系統(tǒng)流程，我們新車按單車憑證核算，售后按工單的單車核算。門店憑證數(shù)，從一個(gè)月200+份增加到1000+份。如果數(shù)據(jù)有問題，可追查單車單據(jù)。”通過一體化的數(shù)字系統(tǒng)，深挖業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，提質(zhì)提效。

“以前，我們在修車盤點(diǎn)一直執(zhí)行不起來，雖然有多年經(jīng)驗(yàn)，知道考核和管理方法，但缺少一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)來參照執(zhí)行。”王曦坦言，“對照車商云修車明細(xì)報(bào)表、配件明細(xì)報(bào)表，業(yè)務(wù)人員在現(xiàn)場能按邏輯，清晰的完成盤點(diǎn)。”通過系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，事半功倍。

業(yè)財(cái)一體化，提高準(zhǔn)確性。在統(tǒng)一的流程下，所有的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，減少人工操作和干預(yù)，確保了源頭數(shù)據(jù)的真實(shí)性，也才有財(cái)務(wù)端的準(zhǔn)確度。嘉策通過金蝶車商悅業(yè)務(wù)收款、金蝶云星空財(cái)務(wù)做賬、金蝶云之家報(bào)銷付款，三個(gè)系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán)，相輔相成，最大限度提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

“為了平衡三個(gè)系統(tǒng)的出入，月結(jié)我們會(huì)做調(diào)整表。金蝶車商云把憑證推送給金蝶云星空，理論上，收入是一致的。如果兩邊數(shù)不一致，我們會(huì)找出原因，記錄在調(diào)整表里。如果是人為錄入失誤，那可以及時(shí)糾正。如果屬于合理范圍，那差異就歸為正?，F(xiàn)象，只需做好記錄。” 王曦分享了她在做數(shù)據(jù)核算的經(jīng)驗(yàn)。

“我們用金蝶云星空做明年的預(yù)算控制，也會(huì)將車商悅平臺(tái)上的成本支出加進(jìn)來做整體分析，如果超預(yù)算費(fèi)用了，那么云之家審批就通過不了。”業(yè)財(cái)一體化，融通數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策提供及時(shí)、有效信息。

降低溝通成本，提高協(xié)同效率。借助業(yè)財(cái)一體化的系統(tǒng)，財(cái)務(wù)人員在月末關(guān)賬的時(shí)候，通過系統(tǒng)的應(yīng)收單、收款單等單據(jù)，就能知道各種公司款項(xiàng)進(jìn)度，無需再與業(yè)務(wù)部門重復(fù)確認(rèn)，大大降低溝通成本。各部門經(jīng)理、店總，每天可直接在系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)完成進(jìn)度，無需等到月度匯總。集團(tuán)的運(yùn)營報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表、績效考核報(bào)表，從每月8號出，縮短為每月2號出，協(xié)同辦公效率大大提高。

優(yōu)化客戶線上線下服務(wù)體驗(yàn)。建立集團(tuán)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，打通集團(tuán)各門店的信息孤島，建立全生命周期的客戶管理；認(rèn)證車主可在云南嘉車官方公眾號完成自主預(yù)約和查詢；通過用戶畫像、用戶標(biāo)簽、用車情況，可設(shè)置生日、保養(yǎng)、年檢等自動(dòng)提醒，優(yōu)惠活動(dòng)精準(zhǔn)推送，加強(qiáng)了與車主的持續(xù)鏈接，粘性大大提高。

05

勇往直前，星光不問趕路人

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型給嘉策帶來了更大的想象，如果說，以前嘉策是給員工提供了一個(gè)工作機(jī)會(huì)，那現(xiàn)在是帶領(lǐng)員工進(jìn)入到一種新的經(jīng)濟(jì)模式。”劉俊堅(jiān)信地說到。同時(shí)，業(yè)務(wù)和各部門也將通過一體化的數(shù)據(jù)平臺(tái)，協(xié)同共生，開展各具特色的數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

道阻且長，行則將至。在過去的十八年來，云南嘉策用極具韌性的變革精神，實(shí)現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。面對未來，嘉策明確了“以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的戰(zhàn)略方向，積極探索數(shù)字技術(shù)和汽車業(yè)務(wù)的更多可能，打造新型的數(shù)字化汽車經(jīng)銷服務(wù)體系！

06

嘉策說