從看天吃飯，到看數據吃飯

導讀：

上期，我們和大家分享了百瑞源通過自建種植基地以及數字軟件變革等方式，推動企業數字化轉型。本期，將接著《杞源》上集，繼續為您分享百瑞源如何用數字化技術真正做到“以客戶為中心”，在疫情之下實現逆勢增長，交出一份亮眼的答卷。

從廚房煲湯的佐料，一躍成為80后、90后乃至00后養生的主角，枸杞市場如今品牌多樣，產品林立，讓人目不暇接。

而初見百瑞源的枸杞產品時，依然會被它創新的設計所吸引。“鎖鮮枸杞”精致瓶身上的刻度標志，也正如百瑞源創始人郝向峰所期望的“讓枸杞論克賣”——枸杞在消費者心中的價值正在被重塑。

我們的用戶是誰？我們的用戶需要什么？如何將真正的好枸杞，賣給全國消費者，并給予他們最好的服務？這是郝向峰對于寧夏枸杞永恒的追問。

要真正做到“以客戶為中心”，百瑞源用數字化交出了一份亮眼的答卷。

早在2018年，郝向峰就提出要進行數字化改革，在他看來，企業數字化的最終目的，是為了服務客戶。

01認識客戶從“半個月”變成了“20秒”

在百瑞源枸杞的數字化旅程，關鍵便是金蝶建設的會員數據中臺。會員數據中臺的建立，是百瑞源實現“以客戶為中心”的關鍵一步。

“之前我們預想到的是10萬左右的會員數據。”談到會員數據的運用于中臺的建設，百瑞源CIO（首席信息官）范志剛回憶道，“但當我們最后把所有的數據匯總到一起之后，竟發現會員數據是300多萬，我們大約已經形成了將近快1億條會員的消費數據。”這讓百瑞源深刻意識到，要對于客戶數據進行盤點，做到對客戶“心中有數”，才能更好的為客戶服務。

會員數據中臺鏈接了所有的營銷業態與端口，包括但不限于零售、直播、電商和私域商城。同時，消費者數據鉆取與分析的時效也由“半個月”變成了“20秒”。這讓百瑞源對客戶的洞悉更全面并且敏捷，而會員數據的透明與對稱則讓百瑞源枸杞更理性地“直面真數據”，看到客戶的真實情況。

另外，郝向峰也表示，其實每個客戶都是有不同需求的，企業需要關注的是品牌有沒有給客戶提供更好的應用的場景，讓他們去高頻、高需地消費。

“從大數據分析來看，枸杞的消費人群和中國的GDP是完全成比例的……我們發現消費用戶的年齡越來越年輕化，我們的用戶年輕了大概5到8歲。”他提道。

百瑞源真正需要的，是要用數據來與真實客戶取得鏈接，并洞悉他們不同的消費場景與需求。會員數據中臺在真實與理性數據的基礎上對客戶進行了畫像感知與消費使用場景細分，通過不同畫像探尋客戶的不同消費需求，比如究竟是用于自身服用保健，還是用于伴手禮等等底層需求動機。

百瑞源CIO（首席信息官）范志剛分享時還談到：“金蝶云·星空給我們各個部門提供了會員畫像，拉近了我們公司所有人員和會員之間的距離，能讓我們清晰的認識到會員到底想要什么，他到底喜歡什么，他在什么時間節點喜歡什么樣的產品”。這也讓營銷4P有的放矢并且具備回歸理性的前提與數字能力，為后續的“深耕”個性化服務奠定基礎。

02體驗為“根”，復購為“果”

“以客戶為中心”價值重塑的底氣和信心始終來源于產品質量的標準化與可靠性。

“過去沒有數據呈現的時候，你可能是很盲目的做一些工作?，F在當我們有了數據化的東西以后，可能我們在數字化轉型上就非常迅速”，郝向峰說道。而這樣的轉型本質上其實就是基于數據為客戶提供更好的產品和更好的服務。

百瑞源副總經理郝萬亮表示，百瑞源采果的要求是只采鮮果，不帶葉子、不帶柄，也不能有綠葉；尤其是鎖鮮枸杞，百瑞源只采大的、不采小的，果子長度需在2厘米以上。在這個需求場景上，通過使用金蝶云·星空的質檢模塊，便可讓所有的來料檢和入庫檢都在系統中處理，實現不達標就不入庫，充分保證產品的質量。

而在服務體驗上，“以客戶為中心”不僅僅包含了產品與包裝的探索與迭代，更有客戶體驗的創新。通過會員數據中臺的拉通，百瑞源基于數據呈現的客戶偏好與年輕化場景，在原來的產品組合矩陣中（干枸杞，枸杞茶，葉黃素軟膠囊，零食系列）實時增加了新的產品系列枸杞原漿。而在產品包裝體系中，也面向電商業務推行“小包裝”，更加便攜，更高顏值，讓小小的枸杞也能具備社交與引流屬性。

同時，百瑞源還通過會員數據中臺打通線上線下，對服務體驗不斷創新。中臺將所有“老客戶”全部引導進行線上復購，用線上統一的服務標準與數字化流程進行標準營銷，交付與跟蹤；而線下“百瑞源枸杞黑標店”則定位于“體驗店”屬性，更注重與客戶的交流與體驗。分流線下門店壓力的同時也讓服務更精準、更聚焦。

03讓農業從“看天吃飯”，到“看數據吃飯”

在疫情沖擊下，百瑞源枸杞營收不僅沒有減少，線上銷售占比更從40%激增到60%，這一切無不得益于“以客戶為中心”。

“我們提出以客戶為中心重塑枸杞價值，其實核心的是我們所有的每一個動作都要指向用戶，我們企業所有的創新要是用戶感知不到，可能我們的創新全部是成本，沒有轉化成真正的所謂的市場成果”，郝向峰強調道。

會員數據中臺運用數字化對數據的精準理性分析，不僅在產品質量上能夠嚴格把控，也為客戶匹配個性化的定制服務，同時將線上回訪任務下達給專屬的養生專員持續跟蹤完成PDCA閉環，這也讓百瑞源枸杞原漿單次促銷就產生了單品百萬級的銷量與營收。

百瑞源的數字化實踐，不僅體現在數字技術充分賦能業務端，更體現在數字技術在用戶端的深度應用。在數字技術賦能下，百瑞源真正實現“以客戶為中心”，不斷提升產品質量與創新服務體驗，其模式也給諸多農業企業提供數字化轉型經驗。

未來農業所謂的標準化、信息化、數字化，是非常漫長而艱難的一條路，但這條路是堅定不移地要走下去的。金蝶也將持續陪伴百瑞源，讓數字化賦能農業，引領農業美好未來。