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企業需轉變經營觀念,借客戶管理體系提高自身競爭優勢

作者 aidekangsai | 2022-06-09
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對企業而言,客戶可以通過努力不斷地獲得,但也有可能不斷地流失,畢竟企業的客戶資源也是競爭對手爭奪的重要對象。所以,在客戶服務時代,滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵。企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念,加強與客戶的溝通,為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務項目,讓客戶時時感受到誠意,從而不斷重復成交。

在此情形下,越來越多的企業轉變了經營觀念,以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播。優秀的企業更是紛紛通過建立自己的客戶管理體系來拉近與客戶的關系,以更好地滿足客戶的需求,借此來確立和提高自身的競爭優勢??墒?,企業究竟該怎樣建立好自己的客戶管理體系呢?

企業建立客戶管理體系時,首要任務是要對所有的客戶進行分類,對主要的客戶實行重點管理,在他們身上投入更多的人力、物力和財力,以便通過銷售品或提供勞務,從他們身上創造更多的現金流入量。當然,對于那些未能納入重點管理類別的客戶,也不能輕易放棄,只是管理的頻率與幅度不同罷了。

明確企業的客戶范圍和客戶之間的差別,然后針對不同的客戶采取不同的服務策略,是客戶服務管理中至關重要的一步。當識別和確定了企業的客戶群體后,還應該進一步選擇企業優先開發的目標客戶。所謂“優質”,是指那些與企業推誠相見,建立了相互信任關系,能夠為企業提供穩定的現金流量的客戶。

以往的企業,大部分都是靠著自己的員工來維持顧客的,這樣做會造成顧客的資源更加的分散,甚至還會引起員工之間的矛盾,所以CRM系統由運而生。CRM系統可以減少企業的經營成本,并讓企業對自己的顧客和客服進行系統化的管理。例如,通過這種方式,可以讓企業更好的進行顧客的管理,能按照客戶以前的咨詢和訂單,對他們進行分類,而對那些忠誠的客戶,則會給予一定的優惠,讓他們能夠更好的留住那些老客戶。

同時,CRM系統與企業的銷售系統相連接,可以對客戶的購物行為進行智能追蹤,并對客戶的購物行為進行分析,從而為企業拓展新的顧客,提供更準確的市場推廣。所以,在企業產品和服務都大同小異的當下,要想在市場上站穩腳跟,無疑要加強CRM系統的應用。

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