華為：以消費者為中心的創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型實踐

   華為終端消費者業(yè)務(wù)是華為三大核心業(yè)務(wù)之一，產(chǎn)品全面覆蓋手機、個人電腦和平板電腦、可穿戴設(shè)備、移動寬帶終端、家庭終端和終端云。消費者業(yè)務(wù)始于2003年底,經(jīng)過十余年的發(fā)展,2015年的全球智能手機出貨量位列第三,移動寬帶終端連續(xù)數(shù)年全球出貨量第一。在Interbrand公布的2014全球品牌百強企業(yè)中,華為成為首個上榜的中國大陸企業(yè)。

   華為終端堅持精品戰(zhàn)略，以差異化創(chuàng)新，勇敢打破看似不可能的各項技術(shù)極限，讓世界各地更多的人享受到技術(shù)進(jìn)步的喜悅，與全球消費者一起以行踐言，實現(xiàn)夢想，將傳播的目標(biāo)受眾定義為理想行動派，即具有愿景的挑戰(zhàn)者, 積極進(jìn)取，有夢想有追求，堅信夢想能夠通過努力而實現(xiàn)的一群人，希望新技術(shù)人人可以享用。產(chǎn)品和服務(wù)遍及170多個國家，服務(wù)于全球1/3人口，2016年，公司智能手機發(fā)貨量達(dá)到1.39億臺，同比增長29%，連續(xù)5年持續(xù)穩(wěn)健增長。

傳統(tǒng)的消費電子產(chǎn)品包括電視機、個人電腦、組合音箱、MP3 等，隨著技術(shù)發(fā)展和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，以智能電視、平板電腦、智能手機和可穿戴設(shè)備為代表的新興消費電子產(chǎn)品發(fā)展迅猛，整體產(chǎn)業(yè)始終保持著活躍的態(tài)勢。GFK 調(diào)查數(shù)據(jù)：2015 年全球3C消費電子市場總規(guī)模達(dá)到8837億美元，2014 年為8702.4 億美元，受智能手機和新智能技術(shù)驅(qū)動，2016-2018 年會延續(xù)這個趨勢。IDC 報告顯示 ： 2016 年全球智能手機銷售總量為14.7 億部，較2015 年增幅2.3% ； 2016 年全球平板電腦的發(fā)貨量為1.74 億部， 同比下降15.6% ； 2016 年全球筆記本電腦出貨約1.579 億臺， 年減4%。

伴隨移動互聯(lián)的普及，消費者業(yè)務(wù)更加注重服務(wù)與體驗，華為作為3C領(lǐng)頭羊，應(yīng)用面廣，品牌競爭激烈且更新?lián)Q代快，以消費者為中心，打造差異化創(chuàng)新服務(wù)，成為華為轉(zhuǎn)型面臨一道難題。

產(chǎn)品銷售全程監(jiān)控：手機、平板、電腦、手表等全部切換到POS系統(tǒng)銷售，物流平臺發(fā)多少貨，體驗店POS系統(tǒng)實時銷售多少，全部一目了然。

店面實時銷售數(shù)據(jù)記錄：店面店長和FM可以在金蝶云平臺查看到實時進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，掌握店面一切進(jìn)銷存動向。

店面銷售效率大大提升，銷售額直線提升：機打小票代替手工開單，提升開單效率，單據(jù)存檔信息化；移動POS的上線，顧客買單不用排隊，哪里都是收銀臺。

與華為WMS集成應(yīng)用，實現(xiàn)全渠道庫存共享：實現(xiàn)渠道發(fā)貨與門店收貨的集成，商品發(fā)貨數(shù)據(jù)進(jìn)行自動匹配、收貨確認(rèn)結(jié)果；數(shù)據(jù)實時傳遞，發(fā)貨更及時、準(zhǔn)確、高效。

消費者滿意度收集：消費者、員工滿意度實時收集、分析，讓服務(wù)更加準(zhǔn)精準(zhǔn)，有效；有效提升店員的服務(wù)質(zhì)量，提升消費者滿意度。

智能POS：門店銷售人員可通過APP移動POS快速完成預(yù)訂、庫存查詢、領(lǐng)料、銷售開單、線上消費者門店取貨等業(yè)務(wù)操作。

大屏導(dǎo)購：消費者到店可在大屏導(dǎo)購APP上直接進(jìn)行商品查找、詳情查閱、找到心儀的商品后可通過微信直接掃一掃大屏上的商品碼進(jìn)行下單、付款、向門店銷售人員出示小程序訂單碼即可完成取貨。

電子發(fā)票：消費者無論在門店購買、小程序掃碼購買還是小程序線上購買均可通過對接金蝶票無憂直接進(jìn)行電子發(fā)票的開具。

小程序：消費者也可以隨時隨地登陸華為智能生活館小程序進(jìn)行商品查找、詳情查閱、庫存充足則可以直接線上下單門店取貨、門店無庫存則可引導(dǎo)至華為VMALL商城下單。

成績：在華為智能生活館上海愛琴海店開業(yè)首日（Mate 20首銷）三小時內(nèi)完成銷售500單，完成銷售額240萬元，幫助華為智能生活館整體方案實現(xiàn)真正的全渠道營銷，以上方案在華為智能生活館的應(yīng)用獲得客戶的高度認(rèn)可，并獲華為方項目團隊發(fā)來的感謝信。