資管云客戶實踐：廣州天河城——老字號百貨購物中心運營的數字化轉型破局

在歷經2020年疫情突發帶來的“暫停”后, 2021年中國商業因得益于疫情的有效防控而實現快速復蘇。相比于經濟損失，疫情的出現更多地引發了商業對于自身發展運營模式的思考和危機。據克而瑞發布的《2021中國地產數字化轉型報告顯示》，TOP50房企的商業地產數字化應用率已達到84%。后疫情時代，商業地產企業在“數字化是‘續命’且能持續增長的唯一法則”上形成統一共識。

廣州天河城百貨的數字化轉型成為這一共識的有利佐證。

關于廣州天河城百貨

廣州天河城是天河城集團下屬企業，于1996年創建。作為國內首家購物中心，它的創立揭開了中國購物中心的新篇章。短短二十余年，天河商圈實現從一方苗圃到華南第一商圈的華麗蛻變，天河城經歷了天河商圈從0到23家購物中心百花齊放的場景。面對現今如此劇烈的競爭局面，許多舊問題亟待一個新回答：

-如何能為客戶帶來更好的服務？

如何在競爭中突圍？

……

2021年，在天河城25歲生日之際，董事長楊國棟表示，天河城依舊是商業頂流。未來，天河城對存量購物中心和百貨進行全業態線、全門店、全流程、全渠道數字化改革，朝著華南區一流全渠道商業服務企業的目標邁進。

縱觀近兩年，數字化已成為商業的高頻熱詞。但商業數字化是一個長期持續的復雜工程，想要踏上數字化列車，與第三方專業服務平臺合作是最優解。

經過綜合評估后，天河城選擇與「城市空間運營服務數字化平臺」金蝶我家云合作，通過塑造標準化流程能力、構建集成智慧協作、智慧物業、智慧運營等業務功能的數字化運營平臺，以科技和技術帶動天河城數字化邁進的腳步。

塑造標準流程，內外域互通協作

據了解，盡管周邊購物中分布密集，天河城給老廣人的情懷令其依舊能擁有忠實而穩定的客戶群體，外加上體育西路地鐵上蓋的絕佳地理優勢和酒店、寫字樓等長期穩定的高凈值客群，天河城風光依舊。商業若想發展不能只有情懷，與時俱進的營運方式才能保持商業的活力和服務力。

早期中國經濟增速，為商業帶來不斷生長的運營服務需求。多數商業地產包括天河城都采用“堆人頭”的方式快速應對激增的消費需求。然而后疫情時代及消費體驗要求的變化，人頭戰略已經失效，且管理的桎梏越發突出。“店員玩忽職守”、“店員和巡檢人員‘躲貓貓’”等現象頻出，人員成本的上漲和冗余、割裂化運營，也已成為天河城數字化轉型的阻力。

因此，在助力天河城數字化轉型的過程中，我家云制定了三步計劃。

第一：制定從集團至各下屬公司的統一業務標準，通過數字化平臺，將標準嵌入各個環節，既能實現流程化管理和業務知識的快速傳遞，服務標準也能做到嚴格執行落地，提升人員工作效率；而且有助于打通各企業之間的業務協作流程，高效處理跨企業審批，圍繞單據發起溝通和催辦，促使天河城整個商業運營系統處于批量化、規范化的良性管理和運作中；

第二：制定統一的考核指標和報表體系，通過數字化平臺報表中心模塊集合系統所有報表，如：設備報表、客服報表、保潔報表等，將數據進行有效分析和整理，將數據結果按照既定的參數通過數據面板進行展現，有助于集團管理層掌握所屬公司的業務動態，發現經營過程中的風險，做到及時管控；

第三，云之家與我家云數字化平臺協同融合，覆蓋天河城購物中心全場景。無論是集團或者是子公司之間、不同部門、乃至外部的項目組，通過統一的協作平臺，天河城里任一員工都能即時找到需要溝通對接的人，從而提高整個天河城運營的精度和效率。

激活和調動所有一線員工工作熱情，提高體驗的智能化和流程的數字化，降低服務對于人的依賴；同時，打破組織壁壘、整合數據資源，提高了協作和信息的集中化，為天河城內外人員提供觸手可及的管理與信息服務，適應天河城集團規?；l展，全面支撐集團管控、運營、決策。

商業物業管理可視化與認識化，實現運營升級

除了提升內部運營管理的高效運作，激活員工熱情，提供優質高效的服務外，天河城還能從哪些方面盡快地提高和完善客戶的購物體驗？

考慮到天河城日均客流量大，商鋪進出人員雜亂，難以管控和識別，易發生意外，加深了天河城的安保難度。另外，天河城里商鋪眾多，有些商品有易燃屬性，成為無形的安全隱患；并且，一旦有突發狀況，天河城人流量比較多，人群疏散進度慢，無疑又是潛在的安全隱患。天河城認為，消防安全不允許有任何的松懈。為此，天河城數字化轉型的第二個重點放在了商業物業中。

我家云以平臺＋SaaS的形式賦能天河城數字化轉型，針對天河城的需求，我家云將所需業務充分集成到業務中臺中，通過智能巡更、客服服務、收費管理等模塊服務，提升天河城的安全服務。

借助智能巡更模塊，將天河城所有的巡更點位布局標準化，實現路線可視。智能任務分派并責任到人，在實際巡更過程中進行二維碼掃碼簽到，如果巡更發現異常通過線上報單并追溯異常記錄的處理結果。

呼叫中心、客戶服務、收費管理模塊，讓天河城業主可通過手機隨時隨地報修，尤其當出現一些意外情況，可第一時間縮短響應時間與管理人員互聯互知，方便物業員工準確了解現場情況，及時處理問題；還可通過問卷調查業主滿意度，來電彈出欠費情況提升收繳率；呼叫中心坐席集成，不僅能支持工作人員“搶單”可多勞多得，還能及時響應商戶、客戶的緊急需求，杜絕安全隱患。

老字號百貨的數字化轉型之道

從上世紀90年代到21世紀初，伴隨著無數天河人成長，天河城早已經成為了老廣人的心中的情懷地標。盡管有著“老大哥”的稱號，天河城卻勇于創新。近幾年，天河城一直在不斷升級改造自己的軟硬件：

天河城的外立面、公共空間和氛圍燈光等硬件裝潢，保持持續更新換代的節奏；

在停車、消防、導購、會員等系統保持與時俱進升級；

在品牌選擇上，加大了輕奢、體驗、餐飲等首店或高人氣品牌；

與金蝶我家云結緣，以數字化的平臺和手段打通員工、租戶和消費者的連接。

天河城未來還會拓寬數據數字化平臺和工具的服務范圍，為天河城的管理層提供分析的工具，從平臺的角度更好地支撐和改善天河城的管理及運營，形成良好的購物環節。

我家云將致力于做值得托付的城市空間運營服務數字化平臺，以“平臺+SaaS"的服務模式與更多的百貨購物中心、商業綜合體的伙伴們一道繼續深化數字化轉型的命題，讓商業更智慧，讓服務更有價值。