資管云客戶實(shí)踐：廣州天河城——老字號百貨購物中心運(yùn)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型破局

在歷經(jīng)2020年疫情突發(fā)帶來的“暫停”后, 2021年中國商業(yè)因得益于疫情的有效防控而實(shí)現(xiàn)快速復(fù)蘇。相比于經(jīng)濟(jì)損失，疫情的出現(xiàn)更多地引發(fā)了商業(yè)對于自身發(fā)展運(yùn)營模式的思考和危機(jī)。據(jù)克而瑞發(fā)布的《2021中國地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告顯示》，TOP50房企的商業(yè)地產(chǎn)數(shù)字化應(yīng)用率已達(dá)到84%。后疫情時(shí)代，商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)在“數(shù)字化是‘續(xù)命’且能持續(xù)增長的唯一法則”上形成統(tǒng)一共識。

廣州天河城百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為這一共識的有利佐證。

關(guān)于廣州天河城百貨

廣州天河城是天河城集團(tuán)下屬企業(yè)，于1996年創(chuàng)建。作為國內(nèi)首家購物中心，它的創(chuàng)立揭開了中國購物中心的新篇章。短短二十余年，天河商圈實(shí)現(xiàn)從一方苗圃到華南第一商圈的華麗蛻變，天河城經(jīng)歷了天河商圈從0到23家購物中心百花齊放的場景。面對現(xiàn)今如此劇烈的競爭局面，許多舊問題亟待一個(gè)新回答：

-如何能為客戶帶來更好的服務(wù)？

如何在競爭中突圍？

……

2021年，在天河城25歲生日之際，董事長楊國棟表示，天河城依舊是商業(yè)頂流。未來，天河城對存量購物中心和百貨進(jìn)行全業(yè)態(tài)線、全門店、全流程、全渠道數(shù)字化改革，朝著華南區(qū)一流全渠道商業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)邁進(jìn)。

縱觀近兩年，數(shù)字化已成為商業(yè)的高頻熱詞。但商業(yè)數(shù)字化是一個(gè)長期持續(xù)的復(fù)雜工程，想要踏上數(shù)字化列車，與第三方專業(yè)服務(wù)平臺合作是最優(yōu)解。

經(jīng)過綜合評估后，天河城選擇與「城市空間運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化平臺」金蝶我家云合作，通過塑造標(biāo)準(zhǔn)化流程能力、構(gòu)建集成智慧協(xié)作、智慧物業(yè)、智慧運(yùn)營等業(yè)務(wù)功能的數(shù)字化運(yùn)營平臺，以科技和技術(shù)帶動天河城數(shù)字化邁進(jìn)的腳步。

塑造標(biāo)準(zhǔn)流程，內(nèi)外域互通協(xié)作

據(jù)了解，盡管周邊購物中分布密集，天河城給老廣人的情懷令其依舊能擁有忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶群體，外加上體育西路地鐵上蓋的絕佳地理優(yōu)勢和酒店、寫字樓等長期穩(wěn)定的高凈值客群，天河城風(fēng)光依舊。商業(yè)若想發(fā)展不能只有情懷，與時(shí)俱進(jìn)的營運(yùn)方式才能保持商業(yè)的活力和服務(wù)力。

早期中國經(jīng)濟(jì)增速，為商業(yè)帶來不斷生長的運(yùn)營服務(wù)需求。多數(shù)商業(yè)地產(chǎn)包括天河城都采用“堆人頭”的方式快速應(yīng)對激增的消費(fèi)需求。然而后疫情時(shí)代及消費(fèi)體驗(yàn)要求的變化，人頭戰(zhàn)略已經(jīng)失效，且管理的桎梏越發(fā)突出。“店員玩忽職守”、“店員和巡檢人員‘躲貓貓’”等現(xiàn)象頻出，人員成本的上漲和冗余、割裂化運(yùn)營，也已成為天河城數(shù)字化轉(zhuǎn)型的阻力。

因此，在助力天河城數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，我家云制定了三步計(jì)劃。

第一：制定從集團(tuán)至各下屬公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字化平臺，將標(biāo)準(zhǔn)嵌入各個(gè)環(huán)節(jié)，既能實(shí)現(xiàn)流程化管理和業(yè)務(wù)知識的快速傳遞，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能做到嚴(yán)格執(zhí)行落地，提升人員工作效率；而且有助于打通各企業(yè)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程，高效處理跨企業(yè)審批，圍繞單據(jù)發(fā)起溝通和催辦，促使天河城整個(gè)商業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)處于批量化、規(guī)范化的良性管理和運(yùn)作中；

第二：制定統(tǒng)一的考核指標(biāo)和報(bào)表體系，通過數(shù)字化平臺報(bào)表中心模塊集合系統(tǒng)所有報(bào)表，如：設(shè)備報(bào)表、客服報(bào)表、保潔報(bào)表等，將數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析和整理，將數(shù)據(jù)結(jié)果按照既定的參數(shù)通過數(shù)據(jù)面板進(jìn)行展現(xiàn)，有助于集團(tuán)管理層掌握所屬公司的業(yè)務(wù)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)，做到及時(shí)管控；

第三，云之家與我家云數(shù)字化平臺協(xié)同融合，覆蓋天河城購物中心全場景。無論是集團(tuán)或者是子公司之間、不同部門、乃至外部的項(xiàng)目組，通過統(tǒng)一的協(xié)作平臺，天河城里任一員工都能即時(shí)找到需要溝通對接的人，從而提高整個(gè)天河城運(yùn)營的精度和效率。

激活和調(diào)動所有一線員工工作熱情，提高體驗(yàn)的智能化和流程的數(shù)字化，降低服務(wù)對于人的依賴；同時(shí)，打破組織壁壘、整合數(shù)據(jù)資源，提高了協(xié)作和信息的集中化，為天河城內(nèi)外人員提供觸手可及的管理與信息服務(wù)，適應(yīng)天河城集團(tuán)規(guī)?；l(fā)展，全面支撐集團(tuán)管控、運(yùn)營、決策。

商業(yè)物業(yè)管理可視化與認(rèn)識化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營升級

除了提升內(nèi)部運(yùn)營管理的高效運(yùn)作，激活員工熱情，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，天河城還能從哪些方面盡快地提高和完善客戶的購物體驗(yàn)？

考慮到天河城日均客流量大，商鋪進(jìn)出人員雜亂，難以管控和識別，易發(fā)生意外，加深了天河城的安保難度。另外，天河城里商鋪眾多，有些商品有易燃屬性，成為無形的安全隱患；并且，一旦有突發(fā)狀況，天河城人流量比較多，人群疏散進(jìn)度慢，無疑又是潛在的安全隱患。天河城認(rèn)為，消防安全不允許有任何的松懈。為此，天河城數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二個(gè)重點(diǎn)放在了商業(yè)物業(yè)中。

我家云以平臺＋SaaS的形式賦能天河城數(shù)字化轉(zhuǎn)型，針對天河城的需求，我家云將所需業(yè)務(wù)充分集成到業(yè)務(wù)中臺中，通過智能巡更、客服服務(wù)、收費(fèi)管理等模塊服務(wù)，提升天河城的安全服務(wù)。

借助智能巡更模塊，將天河城所有的巡更點(diǎn)位布局標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)路線可視。智能任務(wù)分派并責(zé)任到人，在實(shí)際巡更過程中進(jìn)行二維碼掃碼簽到，如果巡更發(fā)現(xiàn)異常通過線上報(bào)單并追溯異常記錄的處理結(jié)果。

呼叫中心、客戶服務(wù)、收費(fèi)管理模塊，讓天河城業(yè)主可通過手機(jī)隨時(shí)隨地報(bào)修，尤其當(dāng)出現(xiàn)一些意外情況，可第一時(shí)間縮短響應(yīng)時(shí)間與管理人員互聯(lián)互知，方便物業(yè)員工準(zhǔn)確了解現(xiàn)場情況，及時(shí)處理問題；還可通過問卷調(diào)查業(yè)主滿意度，來電彈出欠費(fèi)情況提升收繳率；呼叫中心坐席集成，不僅能支持工作人員“搶單”可多勞多得，還能及時(shí)響應(yīng)商戶、客戶的緊急需求，杜絕安全隱患。

老字號百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道

從上世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初，伴隨著無數(shù)天河人成長，天河城早已經(jīng)成為了老廣人的心中的情懷地標(biāo)。盡管有著“老大哥”的稱號，天河城卻勇于創(chuàng)新。近幾年，天河城一直在不斷升級改造自己的軟硬件：

天河城的外立面、公共空間和氛圍燈光等硬件裝潢，保持持續(xù)更新?lián)Q代的節(jié)奏；

在停車、消防、導(dǎo)購、會員等系統(tǒng)保持與時(shí)俱進(jìn)升級；

在品牌選擇上，加大了輕奢、體驗(yàn)、餐飲等首店或高人氣品牌；

與金蝶我家云結(jié)緣，以數(shù)字化的平臺和手段打通員工、租戶和消費(fèi)者的連接。

天河城未來還會拓寬數(shù)據(jù)數(shù)字化平臺和工具的服務(wù)范圍，為天河城的管理層提供分析的工具，從平臺的角度更好地支撐和改善天河城的管理及運(yùn)營，形成良好的購物環(huán)節(jié)。

我家云將致力于做值得托付的城市空間運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化平臺，以“平臺+SaaS"的服務(wù)模式與更多的百貨購物中心、商業(yè)綜合體的伙伴們一道繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型的命題，讓商業(yè)更智慧，讓服務(wù)更有價(jià)值。