從集團內控到營銷轉型，信達國貿的數字化探索之路

“上個月我們給一家英菲尼迪店做了一場線上預存預繳活動，用的就是車商悅CRM里的營銷工具，有近50組客戶報名到店，最后成交20多臺車，這幾乎相當于他們店一個月的銷量！以前是我們求著店總去做培訓、教他們用車商悅CRM，現在是店總天天給我打電話，問什么時候能指導他們再做一場線上活動。”采訪時，信達國貿市場部高級經理張宇飛，興奮地分享著他們近期的案例。

信達國貿在2013年決定上系統時，可能并未想過，以內部管控為初衷的ERP系統，還能“玩”出這樣的效果。

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作為福建省最大的汽車經銷商集團，廈門信達國貿汽車集團股份有限公司（以下簡稱信達國貿）的業務起始于21世紀初，經過十余年快速發展，目前經營23個汽車品牌，擁有40余家4S店，業務范圍覆蓋福建、湖南、廣東、浙江、天津等地，以近百億的營收位列2019中國汽車經銷商百強榜第45名。

堅持多品牌并行發展的信達國貿，在成立之初，就感受到數字化管理系統的重要性。“當時集團大概只有十四五家4S店，卻分屬于超過十個不同的汽車品牌，每個品牌的要求、標準都是不一樣的，管理起來難度很大。”回想起多年前的情形，運營管理部總經理王芳深有感觸。一個集團里同時經營這么多品牌，想要做到每個品牌的規范統一，并且在規范的基礎上建立起自己的管控流程，難度非常大。

“如果想要規范不同品牌的各個4S店，落實及時性、準確性和規范性的要求，對銷售、售后等業務環節進行統一的數據提取、分析，為集團管理層的決策提供第一手的信息，那么除了上系統，沒有其他方法能做到。”

為了解決品牌多、管理難的情況，提升整個集團的核心競爭力，信達國貿基于多方面因素綜合考慮，在眾多知名產品中，最終選擇了金蝶車商悅的“EAS+云服務”解決方案，開啟了自己的數字化建設之旅。

除了產品本身的功能全面和穩定性優勢，信達國貿在選型中，更看重車商悅表現出來的“軟實力”。第一，在中國汽車流通協會發布的經銷商百強排行榜中，采用車商悅系統的比率是最高的，“站在巨人們的肩膀上，可以讓信達國貿少走很多彎路。”第二，只有車商悅才能做到真正的業財一體化，提升管理效率，降低經營成本，支撐企業快速持續發展。第三，每家經銷商都會有一些自己特有的管控需求，車商悅預留了一個單獨的開發平臺，讓企業可以自行進行一些針對性開發與配置。這樣不僅更切合真實業務場景，更節省了大量的開發成本。

車商悅不負眾望，EAS系統上線后，只用了一個多月的時間，就結束了舊系統的并行運行，獨立承擔起信達國貿業財管理的重任。不僅建立起穩固的集團管控體系，支持門店數量和業務體量的快速增長，更實現了對全集團數據的精確提取，通過大數據分析提前發現尚未爆發的潛在問題，倒逼管理流程的改進，讓管理層了解更真實的業務狀況，做出更科學合理的決策。

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如果說，業財一體化的管控是基礎功能，如何降低成本、管控好企業，是老板們之前關注的核心。那么當下及未來，在已經不是靠產品賺錢，甚至不是靠傳統售后服務賺錢的紅海時代，誰能與客戶建立緊密聯系，阻斷客戶的低技術流失，誰能利用大數據分析為客戶提供更優質更精準的個性化服務，那市場就是誰的。

2015年制定相關發展規劃時，信達國貿市場營銷部總經理蔡創并未想到，他未來幾年的工作，會與車商悅CRM系統有如此緊密的聯系：

“最初，大家都是為了滿足業務管理和財務安全，實現業財一體。后來想，既然已經上了系統，系統里有客戶檔案的模塊，那我是不是可以借此機會，對客戶檔案進行規范化的梳理？客檔校正成功后，我們就開始嘗試著做一些小范圍的觸發，比如預存預繳等等。同時出于財務安全考慮，要避免收現金或者轉個人賬戶等情況，于是我們引入了集客關、營銷、支付于一體，且能與EAS無縫對接的車商悅CRM系統。” 

在移動互聯網時代，消費者早已習慣通過移動端獲得相應的信息與服務，而汽車行業還基本停留在客戶與顧問單對單溝通的階段。在信達國貿看來，CRM系統的使用，是在滿足客戶的基礎需求，這并不是先進與超前，而是不做的話就會大大落后于整個社會。從16年上線到現在，沒有通過任何第三方推廣，僅靠車主的自發認證，信達國貿公眾號現有認證車主數近10萬，線上支付近億元，足見車主對數字化服務的認可。

在信達國貿的一些線上活動項目中，支付已經達到百萬級規模，但有些店總可能還沒打開過CRM系統。這恰恰說明，在沒有KPI、沒有強推的情況下，一線工作人員確實感受到便利。以前銷售是口頭告知客戶，有某某活動，可能還要收現金；現在把官方活動鏈接發給客戶，讓客戶直接報名直接付費，少了收錢刷卡開單等復雜的操作流程，更方便、更安全，不僅符合廣大客戶的消費習慣，帶來的公信力也是不一樣的。

“其實這都是門店員工以前一直在做的工作，只是我們替換掉了之前手工的做法，不安全的做法、低效率的做法，用了更快捷更便利，更能馬上做數據確認的工具而已，幫門店降低了很多工作量。”蔡創說到。

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“今年夏天，我們幫廈門的一家門店做空調免費清洗的線上活動。這家店比較新，累積的車主粉絲只有1300多人?；顒油扑秃?，不到一個小時就報名了109位客戶，最終到店96位，并且8成以上的客戶都做了其他增值保養。”

這樣的活動，張宇飛和他的同事們今年還做了很多，得到了客戶和門店的熱烈歡迎?？蛻粝矚g，是因為消費體驗好，更方便。門店喜歡，是因為不僅拉動了業績與產值，更降低了一線員工的工作壓力。

在全生命使用周期里，車商悅CRM系統所體現的數據優勢更大。以前組織一場推廣活動，需要一個個打電話，時間長效率低，且給客戶的推銷感強、拒絕率高、還容易引起投訴。而借助系統工具，通過數據積累和分析，可以為粉絲池中的客戶提供精準服務，先進行線上報名，再由客服進行聯系，這樣客戶邀約成功率更高，也降低了客服人員的心理壓力，提升工作效率與質量。

“我們一直都在做的事情，只是給大家手頭的工作，提供了更新更好用的工具。比如一次廠家活動的客戶招攬，工作人員打電話，成功率非常低，人工成本和時間成本非常高。但如果把頁面做好，推給粉絲線上報名，可能十分鐘就搞定了。系統還可以做很多以前我們想做但做不了的事情，比如延時服務，比如售后削峰填谷，比如判斷客戶意向級別、銷售轉介紹，二手車置換等等，你只要把思路想通了，釋放權益而不是單純發廣告，就會越來越發現，這個平臺帶來極大的便利性，和可發揮的空間。”

隨著現在信息渠道的豐富，消費者的決策流程越來越快，信達國貿對首次到店的綁定率也愈發重視，希望客戶第一次進店時，就能實現線上綁定和線上支付。比如線上支付一百，膨脹十倍，然后下周再到店，加送一個雙肩背包，如果訂車不成功，這一百還可以原路退回。這樣，首先可以幫助經銷商進行客戶意向級別的篩選。其次，做到了對客戶的二次到店邀約。最后，哪怕是退回一百元，銷售顧問也能與客戶再次聯系，了解退款的真實原因，尋求轉機。

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客戶選擇經銷商，無非價格、服務與便利性。如果不想陷入價格戰，那就需要在服務和便利性上，為客戶創造更多的價值。從市場角度來講，當在線上發起一個活動，短時間就有大量客戶報名支付的時候，也是對員工的一種督促：假如你不認真做，就會有系統替你做。

今年年初，在第三方評選的微信公眾號排行榜中，憑借在關注數、互動率、客戶粘性等維度的優異表現，信達國貿榮膺2018年汽車經銷商集團微信公眾號十強。

“從信達國貿使用這三年多，能清晰地感受到，我們的數據越來越透明。能觸動管理層的不僅是簡單的盈利數據，而是有多少粉絲支持你，有多少粉絲能聯系得到，這些才是最重要的源泉。你只要掌握著客戶，掌握著推送，就有機會做增購換購，做二手車，做轉介紹等。以前每一筆新的消費，都要重新開發一次客戶，做一次廣宣，這個投放成本是極高的。但如果用相對較低的軟件費用，用互聯網思維把自己的客戶緊密鏈接起來，而不用每一次都要重新做廣告投放或粉絲圈定，將大大降低獲客成本。”

通過金蝶車商悅“EAS+云服務”方案，信達國貿讓客戶不再是停留在紙面、鎖在檔案柜里，而是成為真正可以觸達的客戶。把內部管理工具，提升和轉換到營銷工具、客戶服務工具的層面，在全生命周期里實現客戶、車輛與4S店的深度鏈接，成功構建以客戶為中心的汽車業務生態圈。