物業(yè)云客戶成功案例 | 圣瑞：物業(yè)企業(yè)如何做到98%以上的客戶滿意度

客戶簡介

北京市圣瑞物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱圣瑞物業(yè)）成立于2002年5月8日，國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位及北京市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。服務(wù)類型涉及星級寫字樓、高檔公寓、住宅、別墅和商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的高端物業(yè)。成立至今，在管項目已榮獲“中國物業(yè)管理百強企業(yè)”、“中國國際物業(yè)管理優(yōu)秀品牌企業(yè)”等多項殊榮，多年來始終保持著98%以上的客戶滿意度。圣瑞物業(yè)注重建立與客戶溝通的橋梁，為客戶提供豐富多彩的社區(qū)文化活動，將人文關(guān)懷轉(zhuǎn)換為物業(yè)增值服務(wù)，提高了管理品牌。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1、物業(yè)管理線下內(nèi)容繁多，人工管理成本高。

①全國各地26個項目，每個項目的標準未統(tǒng)一，匯報存在時間差，集團監(jiān)管困難，主要通過線下形式分派工單：客戶電話報事/前臺報事后，由客服前臺填寫工單內(nèi)容，微信/電話告知工程人員，工程人員來客服前臺領(lǐng)取工單，然后上門維修，最后再把客戶簽字的工單交回給客服前臺，客服前臺進行回訪，然后歸檔關(guān)單，急需改變現(xiàn)狀。

②沒有系統(tǒng)監(jiān)管，但對關(guān)單的時間有規(guī)定，實際監(jiān)管力度不強。

設(shè)備數(shù)量多，需要對設(shè)備進行日常巡檢與周期性維護，巡更范圍大，每日多次循環(huán)巡檢，需要大量排班記錄以及任務(wù)執(zhí)行。

客服檢查點多。每項服務(wù)都需要進行大量的線下任務(wù)分配、人工記錄執(zhí)行情況，最終形成繁雜的紙質(zhì)文件，再進行數(shù)據(jù)匯總。

數(shù)據(jù)匯總量大，難以實時分析。

2、財務(wù)收費方式多樣化，收費業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。

財務(wù)管理方式復(fù)雜，涵蓋收款、退款、轉(zhuǎn)款、減免等場景，線下臺賬多，數(shù)據(jù)記錄不及時。項目體量大，導(dǎo)致收費人員工作量大。

解決方案

1、業(yè)主端：業(yè)主登錄我家app即可提起服務(wù)訴求，包含：建議、問詢、投訴和報事4大類，日常問題一鍵反饋。

2、管家端：物業(yè)管家人員利用管家助手app，完成對設(shè)備、品質(zhì)、客服等內(nèi)容的線上管理， 由系統(tǒng)生成各項任務(wù)，并分配至相關(guān)人員，相關(guān)人員在移動端即可收到任務(wù)并記錄執(zhí)行情況，管家通過每日對單元樓/車庫/門/門禁進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保功能正常。

3、 數(shù)據(jù)分析：通過線上報事-線上接單-線下處理-線上反饋/評價，形成服務(wù)閉環(huán)，當前已通過該標準流程，完成60000余條線上工單受理，客戶滿意度始終保持在98%以上，回訪率保持在99%以上，設(shè)備維保完成率100%等，圣瑞通過我家云自帶的數(shù)據(jù)分析，管理層可及時查看各項工作開展情況，通過數(shù)據(jù)反映客戶響應(yīng)及時率、滿意度、報事類型、報事渠道，并提出合理化建議。

4、全面覆蓋收費流程，對接生成財務(wù)數(shù)據(jù)

主要應(yīng)用云收費模塊，結(jié)合EAS產(chǎn)品，完成對日常前臺多樣化收費管理與開票操作，支持對接后續(xù)財務(wù)處理。通過智能計費生成應(yīng)收后，可以進行收款、預(yù)收沖抵、贈送減免、退款等多種收費業(yè)務(wù)操作，并且收款數(shù)據(jù)推送EAS形成收款單。

5、第三方繳費，自助開票，減輕收費人員工作量

通過公眾號繳費與自主開票模式，將賬單實時推送至業(yè)主微信，業(yè)主通過微信自行繳費后可按照賬單開票，降低前臺收費及開票工作量。

客戶價值

對于日常的物業(yè)管理工作，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時集成至系統(tǒng)中，節(jié)省線下紙質(zhì)整理過程，提高任務(wù)響應(yīng)速度，降低人工管理成本。收費管理數(shù)據(jù)通過各種報表進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)了業(yè)財稅一體化